Torniamo a vendere le camere: nuovi parametri per incentivare i dipendenti

Sì vendiamo ospitalità ma è importante anche saper vendere le camere e incentivare i tuoi collaboratori

Questo post è probabile che non vada bene per tutti gli albergatori. Parlare di incentivi è difficile in un settore nel quale ogni giorno si legge di personale sottopagato, di sfruttamento dei periodi di prova o di stage, di cooperative che riassettano una “camera di fermo” tra i 5 e i 7 euro più iva, di strutture medio grandi che assumono personale a 6 ore e 40 per 10 ore lavorate effettive. La mia speranza è che tali pratiche siano opera di una minoranza che verrà seriamente punita dal mercato.

Per i più virtuosi vediamo come possiamo trovare un modo per incentivare lo staff di una struttura. In base a quale risultato possiamo riconoscere premi di qualsiasi genere?

Spesso gli chef venivano premiati in base al contenimento delle medie pasto, i capi ricevimento in base al numero delle presenze o al ricavo medio ottenuto, i direttori in base ai margini operativi.

Ammesso che riconoscere incentivi sia ancora una strada percorribile, su quali risultati dovremmo basarci in futuro per far si che tali benefit creino ulteriori margini futuri per l’azienda?

Il terreno è un po’ delicato ma i parametri classici (medie pasto, presenze, margini operativi) non sono termometri efficaci, in particolare, quelle medie, non incorporano i rischi di lungo periodo ai quali l’azienda è sottoposta quando si raggiungono obiettivi del genere, magari anche in modo esasperato.

In effetti non è difficile ridurre la media pasto, aumentare le presenze e migliorare il margine operativo in un singolo anno. E’ necessario vedere però quali reazioni, questi risultati, creeranno negli anni successivi a livello di fidelizzazione e reputazione.

Secondo Kotler, Bowen e Makens “I manager di successo comprendono che i profitti devono essere visti come il risultato della buona gestione di un’impresa e non come l’unico suo scopo. Quando un’azienda soddisfa i suoi clienti, questi sono disposti a pagare il giusto prezzo per un prodotto; e un giusto prezzo include un profitto per l’impresa.”

Altri studi hanno dimostrato che il costo da sostenere per fidelizzare il cliente è solo del 20% rispetto a quello che serve per conquistarne di nuovi, inoltre si è dimostrato che un aumento di cinque punti percentuali del tasso di fidelizzazione della clientela può produrre un aumento dei profitti tra il 25% e il 125%. Pratiche che, tra le altre cose, sono utili per disintermediare.

Un altro importante dato da prendere in considerazione è quello della reputazione. Si calcola infatti che la variazione di un punto di rating su un sito di recensioni molto popolare potrebbe avere riflessi sul fatturato fino al 9%.

Non è una novità che passaparola, fidelizzazione e reputazione siano fondamentali per il buon andamento delle aziende turistiche. Quindi potremmo sensibilizzare i nostri collaboratori a instaurare rapporti cordiali con i nostri ospiti. Di regole auree per aiutarli in questo compito se ne trovano molte on line (vecchie e nuove).

Credo quindi che i parametri per calcolare eventuali incentivi debbano essere riferiti al tasso di fidelizzazione degli ospiti e al miglioramento della reputazione (non solo online, anche quella riscontrata nei guest comments raccolti in hotel). E’ indispensabile quindi che le recensioni, i commenti e le segnalazioni degli ospiti vengano commentate e analizzate da tutto lo staff nell’intento di raggiungere un generale miglioramento del servizio.

Una raccomandazione, non barate sulle statistiche. Un rapporto di fiducia e sereno con i vostri collaboratori è il miglior viatico per il benessere dei vostri ospiti.

Photo by Mara Conan Design on Unsplash

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

Leggi gli altri post di Robi Veltroni

Non ci sono (ancora) commenti.

Commenta il post

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato.


*

Questo sito usa Akismet per ridurre lo spam. Scopri come i tuoi dati vengono elaborati.