La reputazione è importante. Gli albergatori italiani sono quelli che in Europa rispondono di meno ai loro ospiti.
Una delle cassette degli attrezzi di BTO era dedicata alla reputazione e in particolare alla risposta della direzione. Tema a me molto caro quello della risposta della direzione perché non solo è pratica di buon senso ma anche redditizio esercizio per le imprese alberghiere e della ristorazione. Che la risposta sia un’attività importante l’avevamo scoperto nella ricerca annuale che dedichiamo all’Isola d’Elba: all’aumentare del ritmo delle risposte dei gestori, aumenta anche la qualità percepita nelle recensioni successive.
Anche il numero delle risposte può consentirci di diversificarci dalla concorrenza. Sono ancora pochi coloro che rispondono e farlo può dimostrare la nostra attenzione nei confronti dell’ospite. tutto ciò con sostanziosi benefici sul revenue.
Fonti più autorevoli dimostrano che rispondere è importante. PhoCusWright nel dicembre 2012 ha scoperto che per il 78% dei viaggiatori la presenza di repliche della direzione lascia pensare che l’hotel ci tenga di più ai suoi ospiti. L’84% del campione ha dichiarato che la considerazione verso un hotel migliora se è stata pubblicata una replica della direzione appropriata, in particolare se la recensione è negativa. Il 57% delle volte l’utente è propenso a scegliere un hotel che risponde alle recensioni in confronto con uno che non risponde.