Reputazione: la risposta della direzione #BTO2013

La reputazione è importante. Gli albergatori italiani sono quelli che in Europa rispondono di meno ai loro ospiti.

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Dalla ricerca L’Elba su Tripadvisor

Una delle cassette degli attrezzi di BTO era dedicata alla reputazione e in particolare alla risposta della direzione. Tema a me molto caro quello della risposta della direzione perché non solo è pratica di buon senso ma anche redditizio esercizio per le imprese alberghiere e della ristorazione. Che la risposta sia un’attività importante l’avevamo scoperto nella ricerca annuale che dedichiamo all’Isola d’Elba: all’aumentare del ritmo delle risposte dei gestori, aumenta anche la qualità percepita nelle recensioni successive.
Anche il numero delle risposte può consentirci di diversificarci dalla concorrenza. Sono ancora pochi coloro che rispondono e farlo può dimostrare la nostra attenzione nei confronti dell’ospite. tutto ciò con sostanziosi benefici sul revenue.

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Dalla ricerca l’Elba su Tripadviosor

Fonti più autorevoli dimostrano che rispondere è importante. PhoCusWright nel dicembre 2012 ha scoperto che per il 78% dei viaggiatori la presenza di repliche della direzione lascia pensare che l’hotel ci tenga di più ai suoi ospiti. L’84% del campione ha dichiarato che la considerazione verso un hotel migliora se è stata pubblicata una replica della direzione appropriata, in particolare se la recensione è negativa. Il 57% delle volte l’utente è propenso a scegliere un hotel che risponde alle recensioni in confronto con uno che non risponde.

In occasione del panel “La risposta della direzione” che si è tenuto in BTO – con Francesco Tapinassi e Nicola Zoppi – Gianluca Laterza ha divulgato alcuni dati circa il ritmo delle risposte su Tripadvisor e devo dire che l’Italia non ne esce granché bene.
Secondo i dati di ottobre 2013 su 51.085 strutture italiane (Hotel e B&B) presenti in Italia, solo il 6% (3.065) ha scritto una risposta della direzione negli ultimi 30 giorni.Tripadvisor ha anche rilasciato dei raffronti tra nazioni europee riferiti alle ultime settimane di ottobre 2013. Dalle statistiche si può notare la “strutturale pigrizia” degli operatori italiani. Peccato perché, se è vero che la risposta fa propendere per un hotel piuttosto che un altro, forse anche una destinazione che risponde di più sarà preferita a quella che risponde di meno.
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Photo by Peter Lewicki on Unsplash
Robi Veltroni

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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