Booking.basic, questo sconosciuto

La distribuzione dei prodotti alberghieri è diventata una via di mezzo tra il rompicapo e il labirinto.

Negli ultimi tempi, si sono intensificate le segnalazioni e le richieste di assistenza concernenti Booking.basic, la modalità utilizzata da Booking.com per mettere in vendita prodotti che non gli vengono forniti dalle strutture ricettive bensì da intermediari.

Booking.com, interpellata da Federalberghi, ha comunicato che “Booking.Basic mostra le tariffe tramite un fornitore terzo se sono costantemente migliori della tariffa pubblicata sul nostro canale”, cioè della tariffa che la struttura ricettiva pubblica direttamente su Booking.com.

Questa prassi, dopo un periodo di test che inizialmente ha interessato il mercato asiatico, nel corso del 2018 è stata introdotta anche in Europa ed oggi risulta applicata con un grado di diffusione tale da non poter essere più considerata una mera sperimentazione.

Anche se non si tratta del primo caso in cui una online travel agency distribuisce prodotti forniti da terze parti, la circostanza che tale modus operandi venga adottato dal principale portale di prenotazione alberghiera rende opportuno approfondire le modalità di funzionamento del sistema.

Caratteristiche della tariffa

La tariffa Booking.basic è proposta in modalità prepagata, non rimborsabile, senza possibilità di richiedere la fattura né di effettuare modifiche o inviare richieste speciali.

Informazioni importanti

  • Non potrai fare modifiche o inviare richieste speciali
  • La prenotazione non concorrerà al raggiungimento dello status di Genius
  • Per questa prenotazione non puoi richiedere la fattura
  • Non rimborsabile
  • Questa prenotazione è stata effettuata tramite un nostro partner, Ctrip

Visualizzazione della tariffa

Nei casi esaminati da Federalberghi, la tariffa Booking.basic è visibile all’interno della pagina di prenotazione della singola struttura ricettiva (cioè dopo che l’utente ha cliccato sul pulsante “vedi disponibilità”), mentre non appare nella pagina che mostra il risultato della ricerca (cioè dopo che l’utente ha cliccato sul pulsante “cerca”).

Booking.com, interpellato sull’argomento, ha comunicato che non è stata assunta una decisione definitiva al riguardo e che al momento possono verificarsi entrambe le opzioni.

La struttura ricettiva non viene informata

Le tariffe Booking.basic vengono poste in vendita senza informare la struttura ricettiva e senza richiederne il consenso.

Informazioni pubblicate sul portale

Nell’informativa sulla privacy che Booking.com rivolge ai clienti si afferma: “Booking.basic: Noi potremmo offrirti la possibilità di effettuare una prenotazione Booking.basic. Le prenotazioni Booking.basic sono facilitate da un fornitore di viaggi diverso da quello del soggiorno prenotato. Nell’ambito del processo di prenotazione, siamo obbligati a condividere alcuni dei tuoi dati personali relativi a quella prenotazione con il partner commerciale in questione. Se viene usato Booking.basic, ti preghiamo di controllare le informazioni fornite durante la prenotazione o di consultare la conferma di prenotazione per ulteriori informazioni sul fornitore di viaggi e sulle modalità di trattamento dei tuoi dati personali da parte loro”.

Inoltre, in un’altra sezione del portale, Booking.com informa che “se la tua prenotazione è Booking.basic o se il confronto è con Booking.basic” non è possibile richiedere il rimborso della differenza di prezzo normalmente previsto per i casi in cui l’utente individua su un altro sito la stessa offerta a un prezzo più basso.

Informazioni inviate al cliente

La prenotazione non viene confermata immediatamente: se il fornitore terzo non conferma entro ventiquattro ore, Booking.com restituisce al cliente l’importo pagato.

Nei casi esaminati da Federalberghi, la comunicazione che il cliente ha ricevuto da Booking.com, pur qualificando la prenotazione come “confermata”, afferma che “lo staff della struttura potrebbe non sapere che la prenotazione è stata effettuata su Booking.com” e che l’hotel “potrebbe non essere a conoscenza della prenotazione fino a poco prima del tuo soggiorno”.

Ci sono stati anche segnalati casi in cui, all’arrivo in albergo, la struttura non era stata ancora informata. Ovviamente, l’albergatore farà sempre di tutto per accogliere un cliente, ma non è da escludere la possibilità che la struttura sia al completo e quindi si trovi nell’impossibilità di soddisfare la richiesta.

Non va dimenticato, inoltre, che l’ospite ha pagato Booking.com all’atto della prenotazione, e quindi si aspetta di non dover pagare altro. Specularmente, l’albergatore – che non ha ricevuto né prenotazione né danaro – legittimamente si attende che il cliente paghi per il servizio che richiede.

Chi sono i fornitori

Il nome del partner che ha fornito la disponibilità a Booking.com è indicato nella comunicazione che Booking.com invia al cliente.

Nei casi esaminati da Federalberghi e in quelli citati dalla letteratura, le tariffe erano state fornite da Agoda.com (che fa parte di Booking Holdings Inc) e Ctrip.com (online travel agency cinese partner di Booking.com). Non è noto se Booking.com attinga anche alle disponibilità di altri partner, né si può ovviamente escludere che decida di farlo in futuro.

La struttura ricettiva può individuare il partner che ha fornito una determinata tariffa a Booking.com anche se non ha ancora ricevuto una prenotazione: è sufficiente leggere il codice wholesaler indicato nella sorgente della pagina di prenotazione (il codice è “ct” per Ctrip.com e “ag” per Agoda.com).

In entrambi i casi, non vengono però indicati gli ulteriori anelli della catena di distribuzione, cioè gli intermediari che hanno fornito le disponibilità ad Agoda.com o Ctrip.com.

parity rate

L’applicazione di Booking.basic prescinde dalle norme vigenti in materia di parità tariffaria. Ad esempio, il sistema viene applicato con le stesse modalità sia in Italia (paese in cui le clausole di parity rate sono nulle ex lege) sia in Spagna (paese in cui tale clausole sono ancora consentite e vengono sempre inserite nei contratti tra gli alberghi e le online travel agencies).

Al riguardo, va in ogni caso ricordato che le clausole di parity rate contenute nei contratti con le OTA limitano unicamente le facoltà degli alberghi, mentre lasciano campo libero alle politiche tariffarie dei portali.

Rapporti con intermediari e grossisti

In considerazione degli inconvenienti che tale modalità di vendita può provocare alla clientela (che acquista un prodotto “a tutele ridotte” e senza che l’albergo sia stato informato) e alla struttura ricettiva (che perde il controllo della propria offerta), riteniamo opportuno raccomandare di aumentare l’attenzione rivolta alla cura dei rapporti con intermediari e grossisti e, in particolare:

­- monitorare costantemente le proprie tariffe online, al fine di verificare se vengono pubblicati prezzi che non sono stati forniti dalla struttura ricettiva o comunque sono stati “spacchettati” senza autorizzazione della struttura ricettiva; si ricorda che il monitoraggio può essere agevolmente svolto (basta meno di un minuto) avvalendosi di aggregatori o metasearch (es. Trivago, Kayak, Tripadvisor, Google, etc.) o delle funzionalità presenti nell’extranet dei portali o di appositi software;

­- ogni volta che viene rilevata una tariffa anomala, effettuare una prenotazione di prova, al fine di individuare il partner da cui ha avuto origine e di invitarlo a rettificare la situazione con i distributori successivi; se alcuni grossisti vengono riforniti per via telematica, è altresì possibile tentare di individuare l’origine del problema “chiudendo” un canale per volta e verificando se la tariffa booking.basic viene meno;

­- verificare i contenuti dei contratti stipulati dalla struttura ricettiva con grossisti ed altri intermediari.

All’esito di tali verifiche, la struttura ricettiva potrà valutare se si renda necessario modificare o integrare i contratti con gli intermediari, al fine di inserire clausole che escludano esplicitamente la possibilità che determinate tariffe vengano proposte al cliente finale (né direttamente né per il tramite di terzi) oppure – qualora tali clausole facciano già parte del contratto – invocarne la corretta e puntuale applicazione.

Un’ulteriore modalità di autotutela può consistere nel vincolare le tariffe offerte agli intermediari a condizioni di release e minimum stay più severe e a allotment non troppo rigidi e voluminosi.

Potrà inoltre risultare opportuna l’introduzione di una clausola che conferisca alla struttura ricettiva, nel caso in cui l’intermediario non rispetti le condizioni contrattuali, la facoltà di applicare penali e/o di risolvere il contratto immediatamente.

Ovviamente, nel caso in cui l’intermediario non si renda disponibile a modificare il contratto o la prassi adottata o qualora – nonostante i suddetti correttivi – non si pervenga al risultato auspicato, la struttura potrà valutare la possibilità di risolvere o non rinnovare il rapporto contrattuale.

Secondo Lily McIlwain, Head of Content di Triptease, quando trovi su una piattaforma un tuo prodotto con un prezzo anomalo, nove volte su dieci la fonte del problema è un grossista. Senza troppi giri di parole, Lily suggerisce di ricorrere alla “regola dei tre colpi”: la terza volta che rilevi un problema con lo stesso grossista, chiudi il canale.

Early payment benefit

Booking.basic è solo una delle opzioni che sottraggono all’albergatore il controllo delle tariffe. Un’altra modalità è la tariffa “early payment benefit”. Anche in questo caso, Booking.com pubblica una tariffa scontata e lo fa senza chiedere l’autorizzazione della struttura.

Ringraziamenti

Le considerazioni contenute in questo articolo sono maturate anche alla luce del confronto con amici e colleghi, delle segnalazioni che sono state indirizzate a Federalberghi, dei chiarimenti ricevuti da Booking.com e dei post e degli articoli che ho letto sul web, scritti da operatori e consulenti, italiani e stranieri.

Ringrazio tutti per le informazioni e gli spunti di riflessione.

In prevalenza si tratta di voci preoccupate, che esprimono – anche al di là del tema specifico – la necessità di una maggior tutela per le aziende.

Ma c’è anche chi la pensa diversamente e ritiene che gli operatori non possano far altro che inchinarsi di fronte allo strapotere dei big players.

E’ un punto di vista che non condivido, ma è doveroso citare anche questo. Per dare a ciascuno la possibilità di informarsi, di valutare e di scegliere.

Post scriptum

Mi ha fatto molto riflettere il caso della nota località balneare, in cui qualche mese fa gli albergatori hanno deciso di uscire in blocco dal programma “preferiti”. E siccome lo hanno fatto tutti insieme, dopo averne discusso in seno all’associazione, lo spauracchio della penalizzazione in classifica questa volta non ha prodotto effetti.

Parabola significa che quando gli albergatori fanno squadra, il confronto con i portali diventa più equilibrato. E l’esito dovrebbe apparire meno scontato anche a quegli amici che purtroppo sembrano essersi arresi all’idea di consegnarsi armi e bagagli alla controparte.

Quando non ce la fai da solo, prima di arrenderti, chiedi aiuto

Un bimbo che cerca di sollevare un masso davanti alla madre; ci prova e ci riprova, accanitamente, con tutte le sue forze ma non ci riesce; allora dice alla madre: “Non ce la faccio mamma” e la madre gli dice: “Usa tutte le forze che hai a disposizione, e vedrai che ci riuscirai”.

Il bambino le dice che l’ha già fatto, ce le ha già messe tutte, le sue forze, e la madre gli risponde: “No tesoro, non le hai ancora usate tutte. Non mi hai ancora chiesto di aiutarti”.

da Caos calmo, di Sandro Veronesi, editore Bompiani, 2005

Immagine MaxPixel (1)

Alessandro Massimo Nucara

Alessandro Massimo Nucara

Alessandro Massimo Nucara è il direttore generale di Federalberghi. In Hotrec, la Confederazione europea degli imprenditori del settore alberghiero e della ristorazione, collabora con la Distribution Task Force. È consigliere del Fondo interprofessionale per la formazione continua nel settore terziario (For.Te.) e del Centro formazione management del terziario (Cfmt).

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6 Commenti
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    Adriano Gissi
    Marzo 29, 2019

    Gentilissimi, grazie della scrittura, fa sempre bene confrontarsi.

    Vi segnalo un paio di cose, visto che lavorando in albergo e avendo sviscerato pesantemente la problematica booking basic, posso dire di capirne qualcosina

    Innanzitutto, a Milano, da un mesetto la tariffa è visibile in pagina pubblica. Praticamente tutte le strutture sono coinvolte.

    Gli intermediari coinvolti sono in prima battura Agoda e Ctrip, che, chi è del settore, sa che lavorano anche come “metasearch” quindi a loro volta, nel nostro caso, pescano da: Italcamel (sono stati i primi a farlo anche diretto su Booking.com senza i cugini intermediari), Ixpira, Hotelbeds.

    Il problema principale qual è? É che booking basic sembra essere un clamoroso autogol per booking.com che ha sempre fatto della semplicità di prenotazione il proprio baluardo, addirittura arrivando a chiedere agli hotel di non richiedere i dati di residenza del cliente in fase di prenotazione perché ogni click in più porta a una perdita sulla conversione. Ora, con questa offerta “di cui potrai ricevere conferma entro 24 ore”, in un mercato così veloce come quello di Milano, è veramente un dramma. In molti prenotano convinti di avere una prenotazione immediata e invece aspettano… e aspettano… e se poi chiudo l’intermediario può pure essere che la prenotazione non venga confermata. Inoltre in una città a prevalenza corporate (ormai il turismo cresce a ritmi vertiginosi, ma a Milan se lavura semper…) si può non emettere una fattura? Ma è legale questa cosa?

    Segnalo ciò che ripeto ogni giorno: il pagamento di queste prenotazioni avviene su una piattaforma “terza” di proprietà di booking.com ma non direttamente sotto questa ragione sociale, l’estratto conto che si ritrova il cliente riporta una scritta del tipo “hotel a milano” senza chiaramente far capire chi abbia fatto l’addebito. E indovinate, se il cliente chiama il customer service di booking.com, cosa si sente dire? “É responsabilità dell’hotel, booking.com non emette fatture”. Che essendo questa la prassi normale, e prenotando i clienti ripetutamente e da anni su booking.com, ci credono. E si arrabbiano. E ci danno dei truffatori. E allora riparte l’avventura della spiegazione della booking.basic…

    Ora, per chi sa lavorare bene, il problema del prezzo non sussiste. Perché se si fanno accordi a 40€ con i wholesalers e poi si vuole vendere a 300€ non ci si deve lamentare: si deve uscire dal concetto che il fit serva a tutti i costi. Il mercato è dinamico e come tale va affrontato, se si siglano accordi svantaggiosi l’errore lo commette solo chi firma l’accordo, non si può firmare e sperare che quelle prenotazioni non entrino. Il problema è sulla confusione che questo sistema sta generando che sposta inevitabilmente le prenotazioni su altre piattaforme.

    Morale, questo rappresenta un problema per l’hotel? La gente non viaggia perché non capisce booking.basic? Per me, no. Il problema, casomai, è di booking.com che perde vendite, clienti, credibilità.

    Cheers

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    Paola
    Maggio 22, 2019

    Salve, articolo molto interessante e utile, grazie.
    Sono una occasionale cliente di Booking (normalmente preferisco aver contatti diretti con le strutture dove soggiorno), ebbene ho prenotato e pagato un Hotel a Roma con il servizio basic (CTrip); la struttura ha detto che non era di sua competenza e, seppur meravigliata, non mi sono messa a discutere, non conoscendo questa novità. Ora però ora non so chi mi rilascerà la ricevuta. Ho scritto a booking e attendo risposta.. Secondo Lei come posso risolvere?
    Grazie, Paola

    • Alessandro Massimo Nucara
      Alessandro Massimo Nucara
      Maggio 28, 2019

      Cara Paola,
      mi perdonerà se descrivo la situazione con un gioco di parole: lei ha pagato l’albergo (cioè ha pagato per ricevere il servizio alberghiero) ma non ha pagato l’albergo (nel senso che il prezzo non lo ha pagato all’albergo, ma a un intermediario).
      L’albergo non può rilasciarle la ricevuta fiscale (o la fattura), per un motivo molto semplice: ha ricevuto (o riceverà) il pagamento dall’intermediario (cioè il grossista che ha “passato” le camere a C-Trip, che a sua volta le ha messe in vendita su Booking), al quale dovrà rilasciare regolare fattura.
      Se l’albergo le rilasciasse un documento fiscale con il quale attesta di aver ricevuto il corrispettivo (anche) da lei sarebbe tenuto a registrarlo due volte (anche se lo ha incassato una volta sola) e finirebbe per pagarci due volte le tasse.
      Per non parlare del fatto che attesterebbe il falso.
      In questi casi, l’albergo rilascia una ricevuta con importo zero (salvo l’indicazione di eventuali extra), recante la dicitura “corrispettivo non pagato” oppure “corrispettivo non incassato”.
      La ricevuta (o la fattura) con l’indicazione dell’importo le deve essere rilasciata dal soggetto che le ha venduto la camera, come accade quando si paga il prezzo a un’agenzia viaggi.
      Purtroppo, quando si acquista sui portali, non sempre questo soggetto è indicato esplicitamente.
      Nel caso di Booking.basic, la situazione è ancora più complicata. Come si spiega nell’articolo, spesso neanche la struttura ricettiva è a conoscenza del “percorso” compiuto dalle camere. Il risultato di questa gran confusione è un disservizio, per l’ospite e per l’albergatore.
      È anche per questo motivo che suggeriamo agli alberghi di stringere le maglie e ai clienti di rivolgersi direttamente alla struttura ricettiva.

  • Avatar
    Laura
    Maggio 28, 2019

    Buongiorno e grazie dell’approfondimento.
    A noi è capitato che una nostra catergoria di camera venisse descritta in modo totalmente errato su booking.basic causando gravi problemi e facendo infuriare i clienti che ovviamente si scatenano contro di noi in quanto gli unici facilmente contattabili. Secondo Voi chi è responsabile delle descrizioni delle camere vendute su booking.basic? tecnicamente queste descrizioni come vengono inserite? e da chi? c’entra la piattaforma terza di proprietà di booking di cui parla Adriano? grazie di un Vostro contributo. cari saluti Laura

    • Alessandro Massimo Nucara
      Alessandro Massimo Nucara
      Giugno 1, 2019

      Se per responsabile si intende colui che ha la responsabilità morale e civile dei disservizi causati al turista e all’albergo, non ho dubbi nel dire che si tratta del grossista che ha sparpagliato le camere online violando gli accordi con l’albergo.

      Confesso invece di non avere certezze in merito alle modalità di inserimento delle descrizioni delle camere.

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