Chatbots e hotel, diventeranno Best Friends? #2

I Chatbots sono pronti per gli hotel indipendenti?

Segnali così incoraggianti, come lo studio della Best Western Italia (vedi la prima parte di questo post), porteranno sempre più gli hotel indipendenti a pensare all’utilità e all’adozione dello strumento e, nel contempo, a ridefinire il vero valore aggiunto dell’accoglienza.

Io stessa ho cercato di capire, per OT ma anche per mia cultura personale, quali sono gli attuali costi di accesso di questi strumenti, se sono o meno sostenibili per un hotel di piccole e medie dimensioni, oppure se sono ancora prodotti che richiedono ulteriori aggiustamenti affinché possano essere alla portata dei più.

Per riprendere il testing della BW Italia, una tecnologia di questo tipo “non è ancora completamente accessibile, soprattutto non è facilmente sostenibile la sua evoluzione – spiega sempre Giovanna Manzi -. Far parte di una catena che presidia questi momenti di esperienza digitale facilita di molto la vita all’hotel”.

Una premessa è dovuta ed è sul tipo di prodotto: ci sono vari livelli di chatbot, alcuni sono ibridi, altri sono offrono piattaforme più estese, altri ancora sono super specializzati e in evoluzione grazie a complessi modelli di AI ed è difficile metterli a confronto.

Tanto per farci un’idea, esiste la semplice chat presidiata da un operatore e non da un bot. Strumento che ha comunque il suo perché considerato che la live chat, come si è detto all’inizio, viene oggi più usata rispetto ad una mail o un sms, per cui c’è da scommettere che numerose richieste aggiuntive e relativo extra revenue verrebbe da qui, semplicemente implementando uno strumento di questo tipo.

Poi c’è il chatbot più easy, quello che risponde ad opzioni standard, che di mese in mese possono essere implementate sì, ma non ha nessuna pretesa di replicare i processi di linguaggio umano, né di sviluppare modelli previsionali sulle domande (e quindi anche capire quando è il momento migliore di proporre un servizio o un acquisto che tipicamente gestisce l’uomo).

Infine c’è il chatbot più complesso che segue i processi del linguaggio naturale (NLP), quello che impara strada facendo, proprio come un bambino che sta apprendendo le regole del linguaggio e il contesto di uso della lingua, non solo la sintassi, ma anche tutti i possibili sviluppi di una interazione. Per molti, questo è quello che fa e farà sempre più la differenza.

I costi variano molto a seconda di quale strumento vogliamo dotarci. In ogni caso è sempre possibile attivare un modello misto, “Human” per gestire le richieste complesse e a potenziale revenue, e “Bot”, soprattutto sulle richieste ripetitive. Tutto questo sperando che il Bot non abbia fatto un errore di valutazione nel frattempo, cannibalizzando le richieste più interessanti.

“I costi per i chatbot sono molto vari, ma mi sento di poter dire che un buon prodotto introduttivo su misura non dovrebbe costare più di 2.000 euro/anno per un hotel”, racconta Silvio Porcellana, web developer e imprenditore che ha sviluppato la soluzione Chatbots Builder per facebook messenger, implementabile in autonomia, e conta oggi un migliaio di clienti, tra diretti e rivenditori. Chabots Builder ha prezzi che partono da €19/mese con due chatbot inclusi. Secondo Porcellana, i costi di questa tecnologia stanno scendendo progressivamente e chi ne beneficierà di più sarà proprio l’hotel indipendente con “una riduzione dei costi ed un aumento sostanziale delle prenotazioni”.

Secondo il fondatore di Chatbots Builder i benefici dell’uso del chatbot per un hotel indipendente sono principalmente 4:

  • Riduzione dei costi: automatizzando le risposte alle domande più frequenti si liberano tempo e risorse che dovrebbero invece essere impegnate sulla chat di Messenger per ore e ore ogni giorno;
  • Ottimizzazione delle conversioni: un chatbot ben strutturato sa filtrare le richieste e qualificare un lead in maniera automatica, mettendo in contatto con l’operatore umano solo chi ha già percorso un pezzo del funnel di vendita e dunque ha una propensione maggiore all’acquisto;
  • Aumento della customer satisfaction: il chatbot può rispondere alle domande più frequenti anche durante il soggiorno, risolvendo problemi al volo anche nel mezzo della notte o durante i momenti di punta;
  • Aumento della brand loyalty: dopo il soggiorno il chatbot può autonomamente contattare clienti, proponendo loro nuove offerte o mantenendo comunque sempre viva la relazione;

Dedicato interamente al mondo dell’ospitalità è la soluzione hOtello della Toc Toc di Roma, dove i costi partono da 50 €/mese  per hotel di piccole medie dimensioni fino a “costi da definire a progetto per catene di alberghi e strutture più complesse”.  Eliana Volpe, Pr manager dell’azienda, spiega che la vera differenza del chatbot è in fase post prenotazione quando avviene il grosso dell’interazione (come nel modello precedente BW Italia).

Il 60% dei contatti che pervengono all’hotel sono svolti da Clienti post prenotazione o sono richieste generiche che arrivano all’hotel sotto forma di mail o di telefonate – spiega Eliana. La presa in carico di questo tipo di richieste costituisce attività di poco valore aggiunto (perché non incidono sulle revenues dell’hotel) che, anzi, possono avere riscontri negativi nel caso si risponda distrattamente, con ritardo, e quindi divenire soggetti ad eventuali recensioni negative online”.

hOtello interviene proprio in questa fase, essendo un chatbot preconfigurato, a modello misto, per gestire le richieste di routine in modo automatizzato e quelle più impattanti in termini di revenues da personale qualificato dell’hotel.

Per la Toc Toc, dotarsi di un chatbot non è semplicemente l’ennesimo strumento di tendenza (Secondo Gartner “l’80% dei brand utilizzerà un ChatBot nel 2020) ma fa parte di una precisa strategia di contatto diretto online “che mette in moto il cambio di passo rispetto allesperienza cliente attuale che lo vede prendere una scelta in solitaria, sul sito, che sarà basata solo sul prezzo. Essere presenti al momento del bisogno e dare risposte efficaci significa offrire una consulenza di valore che si rivela vincente”, spiega l’esperta.

Anche il Bebot della giapponese Be-Spoke è configurato per dare risposte al cliente all’interno di una strategia di CRM con chatbot a NLP (Natural Language Processing), in particolare rivolto ai turisti stranieri in transito per il Giappone con target DMO e siti di destinazione. Una precisa scelta che li vede in prima linea nella configurazione del chatbot in aeroporti, stazioni, siti ufficiali del turismo e catena alberghiere (come lo storico New Otani Hotels). L’azienda conta di raggiungere entro la fine dell’anno l’85% della clientela internazionale del Giappone grazie ad accordi su scala con il Ministro del turismo, il Narita International Airport (3 milioni di passeggeri internazionali al mese), la città di Kyoto (15 milioni visitatori all’anno) e JR East, per citarne alcuni. “Attualmente oltre 40000 ospiti chattano con Bebot ogni giorno e questo ci consente di avere una casistica molto estesa per costruire conversazioni migliori – racconta la product manager di Be-Spoke Yajoi Tanikawa – infatti il nostro punto di forza rispetto agli altri è proprio la profondità di interazione e lo user engagement”. Livelli di prezzo più altini rispetto ai precedenti, considerato comunque un prodotto tarato per touchpoints online ad alto traffico: si parte dai 330$ al mese.

Chatbot centrale nella strategia di “direct booking”, secondo Tiago Araújo, co-founder di HiJiffy, prodotto specializzato in piattaforme integrate di comunicazione e chatbots per hotel e catene alberghiere, soprattutto per sopperire ad eventuali carenze nel “Customer support, nell’usabilità del sito e nel booking engine” che portano a costanti perdite. La soluzione viene utilizzata anche nel Pre come strumento per generare prenotazioni.

A 3 anni dal loro lancio, HiJiffy conta un portfolio di 300 clienti tra hotel indipendenti, catene e siti web/OTA, tra cui HRS. Grazie a queste ultime collaborazioni più “su scala” che gli hanno consentito di fare esperienza su tutte le queries possibili, HiJiffy è riuscito a creare oggi un prodotto accessibile anche per gli hotel indipendenti che “nemmeno tre anni fa sarebbe stato impensabile”, spiega Tiago.

Qui sotto vedete dei casi studio relativi al mese di Gennaio 2019, uno per un hotel individuale e uno per per una catena. Se per l’hotel viene messo in evidenza soprattutto il risparmio di tempo (8234 ore di conversazioni automatizzate che, diversamente, avrebbero gravato sullo staff) e la customer Satisfaction (con uno score dell’88%), per la catena inizia ad essere interessante anche la revenue generata. Di 967 utenti ingaggiati, il 13,3% ha usato il booking engine del sito di catena, il 2,4% ha chiesto disponibilità e l’1,6% ha prenotato, con entrate sviluppate dal chatbot di 10000€ (praticamente 15 prenotazioni circa con uno scontrino medio di 649€).

chatbot

I prezzi di questa soluzione sono dinamici, partono dai 150 ai 300€ al mese, a seconda di tre variabili: il numero di accessi/utenti al chatbot consentito, il numero di canali che vogliono gestire (fino a 6 diversi canali attualmente: website widgets, facebook, email, booking.com messaging, we chat…), il tipo di chatbot, standard o tailored.

Conclusioni

Personalmente trovo il tema molto interessante e vedo dei risultati molto positivi per le catene, non solo in ottica risparmio dei costi sul personale e customer satisfaction, ma anche sul revenue addizionale. Due le variabili primarie, c’è chi decide di utilizzare il chatbot solo dopo la prenotazione per aumentare le ancillaries, migliorare la retention e fidelity, e smaltire il grosso delle domande (il 60% in questa secondo la Toc Toc); c’è invece chi lo suggerisce anche nel pre-booking come la HiJiffy perché il potenziale è anche lì, nelle prenotazioni. Un buon chatbot NLP riconoscerebbe inoltre le richieste di routine da quelle a valore aggiunto che sarebbero comunque reindirizzate all’uomo.

Non è ancora chiaro però se queste prenotazioni siano addizionali rispetto ad una situazione senza chatbot, oppure se si tratta di prenotazioni che, diversamente, sarebbero state generate in altro modo – ad esempio con una mail o sui social. Su questo aspettiamo di vedere qualche studio in più.

Dal case study di HiJiffy si evince sicuramente la necessità di sviluppare molta interazione prima di vedere dei risultati in termini di sales, per questo penso che il target ideale in questo momento sia la catena alberghiera o un piccolo gruppo di hotel, perché ha tanti punti di contatto da presidiare e tanti contatti da gestire per cui una soluzione di questo tipo porta sicuramente dei vantaggi in termini di risparmio di tempo e personale e qualche prenotazione diretta in più.

Nel breve-medio termine anche gli alberghi indipendenti non potranno che attrezzarsi considerato il forte trend di crescita dell’uso di questi strumenti che hanno già sostituito la mail, soprattutto in una strategia di direct booking già avviata (se stiamo già acquisendo traffico diretto sul sito da fonti esterne come campagne, DEM, metamotori…). Chi lo fa oggi troverà prezzi abbastanza contenuti rispetto a soli 12 mesi fa, percorsi già tracciati per molte di queste soluzioni sul mercato e potrà identificare più facilmente i suoi obiettivi.

Se ti sei perso la prima parte

Foto di William Iven da Pixabay

Giulia Eremita

Giulia Eremita

Giulia Eremita è una professionista del marketing digitale nel turismo, docente e giornalista. Artefice della localizzazione italiana di trivago, ha raggiunto l’azienda tedesca nella fase di start up nel 2008, occupandosi con successo del lancio e consolidamento del metamotore in Italia e gestendo il team italiano dalla sede di Düsseldorf come Country Manager. Dal 2013 segue progetti di comunicazione e marketing per la stessa azienda, con particolare focus verso le relazioni con l’industry e la comunicazione b2b. Collabora attivamente con il Consorzio Uno di Oristano e l’Università di Cagliari come docente di web marketing turistico e coordinatrice del ciclo di incontri tematici Aperiturismo. Speaker e consulente in vari progetti, fa parte del comitato di programma del BTO – Buy Tourism Online di Firenze – si è occupata del coordinamento delle tematiche Digital & Innovation per l’Edizione BTO del 2019.

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