Creare la reputazione è meglio che gestirla #3

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Il percorso di un albergatore diventa una storia di successo. Una serie di post che raccontano come creare la reputazione sia meglio che gestirla.

Nel post precedente ho affrontato la questione della distribuzione su uno dei maggiori (anzi, direi il maggiore) player del mercato: Booking.com, e come fare leva sui 4 criteri di scelta del cliente per ottenere più visibilità e più prenotazioni.

Stavolta invece affrontiamo una questione fondamentale per mirare a costruire la miglior reputazione online possibile. Ecco un piccolo vademecum per fare del tuo hotel, un hotel customer centric (e di conseguenza review centric).

Prezzo

Imposta sempre un 20% sopra al tuo al competitive set (alternative al tuo hotel) con recensioni di fascia inferiore.
Da aumentare continuamente fino a vedere che non ti rimangono camere vuote. Qui si parla di revenue management e ci vorrebbe un sacco di tempo per approfondire. Andremmo fuori tema.
Ti invito a navigare su Officina perché qui firme illustri ne hanno parlato a iosa.

Nome struttura

Deve spiegare chi sei e a chi ti rivolgi. Nel nome dell’hotel deve esserci la “Categoria hotel” e un rimando al “valore differenziante di esperienza“.

Ecco qualche esempio che mi è venuto in mente sul momento:
The old Elegant House – Residenza d’epoca, payoff: An immersion into old Florence tales
Red Boutique Hotel, payoff: Real Romantic Florence
Better Business Hotel, payoff: Work Better Live Better
Me & You, Young Hotel, payoff: Forever Young

Se invece hai milioni di euro alle spalle, puoi permetterti di creare nomi e poi farli diventare sinonimo di un concetto…

Esempi altisonanti:
The Student Hotel (concept: May the student in you never die)
CitizenM, – Moxy (boutique hotel per giovani con design originale e prezzi abbordabili, ma con storytelling diverso)
Even Hotels (benessere)

Foto

Le foto comunicano. Che te lo dico a fare? Se le foto non sono evocative dell’esperienza che vuoi mostrare non arriverai al tuo pubblico. In poche parole è possibile che se sbagli a raccontare attraverso le foto, tu faccia un grande errore. Nel migliore dei casi non vendi e quindi non ti porti rogne in casa. Nel peggiore, sei un hotel business (e non un boutique hotel per coppie) e hai pubblicato foto con la tipa sexy al bar dell’hotel intenta a bere un drink. Risultato? Ti porti in casa un cliente business che si aspetta di “imbroccare” nel dopo lavoro. Immagina quanto ci rimane male se poi al bar dell’hotel ci trova il barman attempato intento a fare drink ad una coppia di americani ciccionissimi…

Recensioni

Non puoi essere sotto il 9. Una volta che hai incanalato il concept dell’hotel in risonanza con la tua audience, cioè una volta che hai spiegato bene chi e per chi sei, il tuo personale lo ha incarnato e i tuoi clienti lo hanno capito. Ora siamo pronti per mettersi a ragionare su come fare ad incrementare sempre di più le recensioni positive.

Ci vogliono dei tool (strumenti software) di analisi recensioni + survey (sondaggi qualità).

Travel appeal, Qualitando, Customer Alliance, Rewiew Pro, Google Form, ecc…
Al giorno d’oggi un albergo che non utilizza dei sistemi per monitorare le recensioni e non crea dei sondaggi di gradimento è tagliato fuori.

Ci vuole una strategia di utilizzo. Questa è quella che uso io.
Metti una risorsa senior del tuo staff, se non tu direttamente, a leggere e a rispondere ad ogni singola recensione. Quando trova recensioni non in linea con le aspettative, deve salvarle in un file e leggerle in una riunione di gruppo con cadenza prestabilita.
Quando ci sono survey particolarmente eloquenti, tu come direttore devi richiamare al telefono il cliente e parlare con lui. Quel cliente vale come un assegno in bianco.
Diciamo che in questo modo si instaura un metodo di ascolto continuo. Solo ascoltando la voce dei tuoi clienti scritta su nero su bianco puoi crescere.

Se poi vuoi essere una vera cintura nera….

Già quanto ti ho scritto fino a qui sarebbe sufficiente, ma se vuoi raggiungere risultati fenomenali sarebbe l’ideale riuscire ad abbinare il ranking dei survey all’anagrafica del cliente sul tuo software gestionale (Erp/pms/crm). Pochi software sono in grado di farlo: nel mio caso, chiesi ad uno sviluppatore una soluzione ad hoc. In questo modo potresti cominciare a fare il profiling del tuo portafoglio clienti. Ovvero andare a captare quali sono i clienti più felici, quelli più inclini a fare il passaparola e trattarli come se fossero appartenenti ad un segmento separato. Diciamo una sorta di clienti Vip/fidelizzati.

Questi clienti sono un asset importante per ogni struttura ricettiva. Sono clienti che hanno tutti delle peculiarità in comune. Sono i clienti che dovresti prendere sempre come riferimento quando fai qualsiasi comunicazione interna o esterna alla tua struttura. Tutto qui? No. Attraverso i sistemi di email marketing è possibile capire se i clienti sono loquaci ed inclini al passaparola oppure ricevono la tua mail ma non ne fanno niente.

Se tu riuscissi a differenziare queste due ulteriori segmentazioni (ed è abbastanza facile farlo) saresti davanti alla possibilità di avere il nome e cognome dei clienti che sono disposti a diventare fan dell’albergo, oppure, in uno stadio ancora superiore di soddisfazione e apertura, i tuoi primi avvocati difensori in caso di rogne. C’è da dire che non tutte le ciambelle escono col buco: ossia capitano anche i survey negativi.

Se tu malauguratamente ti imbatti in un cliente che sta sempre a spettegolare “fisso sui social” e ha prenotato da te perché si era figurato una esperienza diversa, oppure sei stato sfigato e ti si è rotta la caldaia proprio mentre lui era in un amplesso con la sua dolce metà dentro la vasca da bagno con i piedi dorati… è bene che tu intercetti il prima possibile la probabile lamentela per evitare che lui te la voglia far pagare facendo una recensione negativa.

In questo caso di survey negativo una chiamata tempestiva (o a limite una mail) ti risparmia una scocciatura perché in fondo, nella maggior parte dei casi, le persone vogliono sfogarsi di un problema che hanno avuto. Si lo so, in alcuni casi puoi anche offrire un benefit a fronte di un complaint… ma questa è un’altra storia!

Un’ultima cosa: Robi mi ha chiesto di raccontare come Io ho fatto per raggiungere i miei risultati nella mia struttura. Lo spiegherò nel prossimo articolo!

Immagine Pixabay (1)

Emanuele Papi

Emanuele Papi

Albergatore customer-oriented innamorato del suo lavoro. Dopo 15 anni nell’albergo di famiglia, ha maturato esperienze come consulente nell’apertura e lancio di altre attività ricettive. Oggi lavora in un hotel 4 stelle nel centro di Firenze.

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