Creare la reputazione è meglio che gestirla #4

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Il percorso di un albergatore diventa una storia di successo. Una serie di post che raccontano come creare la reputazione sia meglio che gestirla.

Non solo reputazione. Nell’ultimo articolo dedicato a come trasformare l’hotel in una struttura customer centric, vi avevo promesso che avrei spiegato nel dettaglio la mia esperienza personale e i risultati positivi raggiunti per la struttura di cui mi sono occupato per molto tempo, l’Hotel Il Viandante in Valdarno.

Come ha fatto il Viandante a raggiungere i seguenti risultati in circa 3 anni e mezzo?
– % Occupazione da 55% a 84%
– Reputation da 8,4 a 9,1 su Booking
– Performances +30%
– Prezzo medio vendita +18%

Che tipo di Hotel è il Viandante?

L’Hotel Il Viandante è un 3 stelle di 42 camere posizionato a 300 metri dall’uscita A1 Valdarno.
La proprietà è costituita dai miei genitori.
La gestione era costituita da una società formata da noi familiari con me nel ruolo di direttore più o meno da fine 2015 in poi.

Visione

Ogni persona che esce dalla porta sarà più felice di come è entrata.
Queste semplici parole indicano tre concetti profondi.

1) ogni ospite è una persona (non un cliente, non un ospite) con dei valori umani.
2) felice = conoscere le aspettative e mettersi nei panni del cliente (empatia) è il solo modo per renderlo felice.
3) entra/esce dalla porta = conoscere bene in che modo possiamo noi, quali sono le nostre possibilità per arricchire nel nostro piccolo la sua vita.

Nome: Viandante

Un nome che evoca qualcosa di passato e di conseguenza non corretto perché il design dell’hotel è abbastanza moderno.
Essendo comunque ben posizionato decidemmo di non variarlo e di attribuirgli un valore nel senso “questo hotel è una casa per tutte le persone che sono abituate a girare molto (viandanti)”

Esperienza promessa (guida per lo staff)

All’Hotel il Viandante, il cliente è una persona che viene accolta con uno stile informale come un lontano parente che viene a farci visita. Per farlo stare bene noi ci mettiamo nei suoi panni e cerchiamo di coccolarlo dando professionalità e valore umano. Gli strumenti tecnologici devono essere usati per semplificare e potenziare il nostro stile di accoglienza.

Ogni persona che lavora in hotel deve farsi la domanda: come posso nel mio piccolo migliorare la vita del mio ospite? Considerata la particolare vocazione business, siamo molto attenti alla cura del riposo dell’ospite, al suo benessere fisico e in generale a prevenire le sue richieste dandogli tutta una serie di servizi già preparati in anticipo perché ci siamo fatti già una idea precisa delle sue esigenze.

Il nostro obbiettivo primario non è la prenotazione o migliorare la reputazione, ma la creazione di una relazione duratura con la nostra clientela. Per arrivare a questo scopo dobbiamo soddisfare e superare le aspettative del cliente in ogni fase del customer journey (pre-soggiorno, durante il soggiorno e dopo soggiorno)

Nella pratica…
Nella pratica come direttore ho passato intere giornate a motivare le persone. L’80% del mio tempo era costituito in parlare e spiegare allo staff al fine di lavorare tutti uniti nello stesso modo. Ogni persona che lavorava per l’albergo doveva riuscire spontaneamente a comunicare il valore del suo lavoro in modo che venisse riconosciuto dalla clientela, la quale, in maniera altrettanto spontanea, si sentiva parte di una grande famiglia e perciò naturalmente promotrice dell’albergo stesso attraverso il passaparola.

Come indice di performance mi ero prefisso (riuscendo nello scopo) quello di riuscire a far piangere di felicità almeno una persona a settimana. Questi episodi venivano messi per iscritto in una mail inviata a tutta la nostra mailing list ogni lunedì alle 8 del mattino. Negli ultimi mesi avevo anche creato un sistema di marketing automation tra il nostro vecchio gestionale Ericsoft e Active Campaign. Tale strumento avrebbe ulteriormente automatizzato e velocizzato ciò che spesso veniva fatto a mano.

La mia strategia per mantenere una relazione con i clienti e che fa bene anche alla reputazione

– Pre-stay: un certo numero di giorni prima dell’arrivo veniva spedita una mail arricchita da un PDF su come migliorare il soggiorno, itinerari insoliti, prenotazioni a locali/musei che potevamo fare noi per l’ospite, come raggiungere certe località, e molto altro.
– Al check-in: invio di una mail personalizzata in base al motivo della visita con un file dedicato ai migliori ristoranti della zona, scontistiche, consigli su dove andare a bere un buon calice di vino, palestre e Spa convenzionate, percorsi jogging ecc..
– Durante il soggiorno: invio di una mail/sms/telefonata per accertarsi su come sta andando il soggiorno
– Check-out: invio di una mail di saluti con questionario di soddisfazione. In caso di mancata compilazione, dopo altri 7 giorni veniva inviata una mail di promemoria
– Post check-out: elaborazione del questionario e follow up da parte di una persona fisica.
– Ogni lunedì alle 8: invio di una mail di mantenimento relazione umana con racconto di storie accadute in hotel, domande aperte o sondaggi per aumentare possibilità di risposta.

Se anche tu hai creato percorsi virtuosi e di successo nel tuo albergo e vuoi raccontarli su Officina Turistica entra in contatto con la redazione.

Immagine Pixabay (1)

Emanuele Papi

Emanuele Papi

Albergatore customer-oriented innamorato del suo lavoro. Dopo 15 anni nell’albergo di famiglia, ha maturato esperienze come consulente nell’apertura e lancio di altre attività ricettive. Oggi lavora in un hotel 4 stelle nel centro di Firenze.

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