Come cambia l’accoglienza turistica dopo la pandemia?
Si crede spesso che il comparto turistico sia leisure anche per il lavoratore o imprenditore. Si può lavorare nel turismo anche facendo altro e pensarlo è inevitabile, spesso chi vi lavora lo fa per pagarsi gli studi o nel frattempo cerca altro, più spesso non ha idea di cosa fare nella vita e diventa un’occupazione di ripiego. Ma se lo guardiamo da un punto di vista relazionale il comparto turistico è un settore a intenso “lavoro emozionale” (Hochschield, 1983).
I lavoratori del comparto turistico, lo sappiamo, lavorano mentre gli altri si divertono, in cui spesso si è costretti a mostrare una emozione positiva soffocandone magari una negativa, invidia, risentimento, rabbia; è un impiego altamente service oriented, è orientato cioè a fornire il benessere dei clienti, non è una cura, ma il risultato dopo una vacanza ben spesa ci si avvicina molto: il cliente si sente rilassato e riparte visibilmente rigenerato. Forse l’industria turistica dovrebbe cominciare ad essere consapevole che contribuisce attivamente a migliorare la produttività del cliente al suo ritorno sul posto di lavoro, alla creazione di nuovi legami, alla stimolazione intellettiva influendo nel suo complesso al benessere della società e quindi della spesa pubblica.
Uno studio del 1991 di Brymer et al. ha rilevato un livello di stress moderatamente alto nei dirigenti del comparto turistico. Interessante se pensiamo al fatto che quelli erano anni in cui ancora la crisi economica non era entrata in scena. E neanche la pandemia da Sars Covid-19! Se avessimo ripetuto quello stesso studio sull’estate 2020 e magari lo replicassimo nell’estate 2021, dopo la seconda ondata di contagi e la seconda chiusura completa delle attività, che dati avremmo? Quale sarebbe il livello di stress del comparto turistico?
Intanto possiamo dirci che siamo tutti più fragili emotivamente e forse, come operatori turistici, dovremmo fermarci a riflettere su un doppio binario emotivo: operatori e clienti sono portatori entrambi di un trauma collettivo ripetuto.
Da un lato il nostro bagaglio di stress, fatto di angoscia, paura dovute all’instabilità economica duratura e aggravata dal duplice lock-down. L’incertezza nelle risposte politiche, il senso di impotenza nonostante l’adeguamento ad ogni regola imposta per salvaguardare la salute pubblica, la voglia e la necessità di lavorare di nuovo, al meglio e a pieno ritmo, consapevoli che non si sa quanto durerà, in più con il timore dei controlli per le distanze e per i dispositivi di protezione, l’ansia delle scadenze, delle banche, della responsabilità di riassumere il personale. Oltre all’isolamento, alla mancanza di relazioni e alla possibilità di programmare il lavoro e quale tipo di lavoro.
Dall’altro lato è utile prepararci e anticipare le risposte emotive che ci porteranno i nostri clienti la prossima stagione, perché andranno a sommarsi alle nostre. Le emozioni che il cliente, le famiglie, i bambini metteranno in scena la prossima estate saranno il risultato sì di un trauma collettivo di cui anche noi siamo consapevoli e solidali, ma chi sceglie la vacanza spesso arriva dalle zone più colpite e stanno vivendo o hanno vissuto anche ulteriori drammi in gran parte imprevedibili (drammi, lutti gravi) per la maggioranza non usuali, che non è stato ancora possibile rielaborare aggravando sentimenti di tristezza, angoscia di perdita, panico.
Chi si occupa di accoglienza deve avere la consapevolezza che sta vivendo la propria rinascita e sta partecipando a quella di ogni cliente. Per ognuno di loro potersi concedere una vacanza è come fosse la prima volta. L’albergo, l’agriturismo, il residence, diventano il luogo protetto dove poter finalmente riposare la mente per salvarsi da quell’esaurimento psichico che se protratto rischia di mutare in depressione.
La fragilità emotiva che possiamo riconoscere nel cliente si manifesta in una iper-sensibilità per piccoli disguidi nel servizio, che vengono, in un certo senso, esagerati. Come se la forza per posticipare ancora la soddisfazione del desiderio fosse esaurita: “adesso tocca a me, è il mio turno a essere felice”
Questo inevitabile vissuto del cliente può contrastare con uno simile dell’operatore turistico, che come obiettivo primario ha proprio la soddisfazione di quei desideri. Ma la fatica emotiva dei comportamenti necessari ai fini di una buona gestione delle relazioni con i clienti, come l’attività di ascolto, l’uso di empatia, l’esser cortesi, in questo periodo non può essere sottovalutata. È come se l’operatore che lavora a contatto con il pubblico rischiasse di vivere un corto circuito a causa del protrarsi della sospensione dei propri bisogni-desideri per anteporre quelli dei clienti. Non possiamo escludere il rischio di un burnout (o sindrome da esaurimento emotivo) che mette a dura prova la sua stablità emotiva manifestando demotivazione, ansia, depersonalizzazione e depressione, che impediscono il buon lavoro dell’operatore turistico: la costruzione di relazioni positive con i collaboratori e i clienti per mantenere il soddisfacimento di un piacere, quello altrui.
Dunque mai come nella prossima stagione i clienti si aspettano di essere accolti a braccia aperte, anche se a dovuta distanza. Un’accoglienza che più di prima ha il sapore di un “ti stavamo aspettando” tutti noi, tutto lo staff, siamo qui per te e per voi. C’è un gruppo reale in carne ed ossa che vi accoglie, pronto ad alleggerire la pesantezza dell’incertezza e dell’attesa di vivere e condividere. Questo vederci per la prima volta o rivederci di nuovo, ci permette di ritornare ad una normalità a lungo attesa.
La prossima stagione sarà per gli operatori turistici un’opportunità di riconsegnare il benessere negli animi delle persone. Non sarà solo un offrire dei servizi (la pulizia della camera, il caffè, il cornetto caldo), ma offrire occasioni di relazioni positive volte alla ristrutturazione di una nuova speranza.
Bibliografia
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Lingiardi Vittorio, Io,Tu,Noi Vivere con se stessi, L’altro, gli altri. Serie Dialoghi sull’uomo; Milano:UTET, 2019
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Pirrongelli Cristiana, Di cosa abbiamo sofferto. Di cosa soffriremo. Le diverse emozioni della pandemia, <<Spiweb>> 19 Maggio 2020 <https://tinyurl.com/y52a28tw >
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Molto interessante, grazie. Sempre di più sarà necessario soffermarsi sulla preparazione degli staff non soltanto sugli aspetti tecnici ma anche su quelli psicologici. L’accoglienza diventerà sempre più un mondo tutto da scoprire e da studiare.
Cara Sonia, ti ringrazio, mi fa piacere l’abbia trovato interessante e a propostito di una formazione psy per lo staff, sono work in progress con un gruppo di colleghi