La mia esperienza con il Social Commerce. Intervista a Giancarlo Carniani

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Come promesso Officina Turistica prosegue la sua analisi in merito al Social Commerce e al suo impatto nel settore alberghiero e turistico in generale. Oggi passiamo dalle varie teorie a esperienze fatte sul campo da un player d’eccezione, Giancarlo Carniani.

Giancarlo Carniani durante BTO 2010

Giancarlo Carniani è uno dei soci fondatori di BTO Educational e la mente di BTO evento, oggi però lo coinvolgiamo in questa intervista, dedicata ai gruppi sociali di acquisto, in qualità di direttore di due prestigiose strutture alberghiere di Firenze a 4 e 5 stelle.

D. Giancarlo, mi hai accennato della tua esperienza di promozione di una struttura alberghiera per mezzo dei gruppi sociali d’acquisto. Quale motivazione ti ha spinto a provarli?

Bè il fatto che sia l’argomento dell’anno incuriosisce. Dopo aver visto una sessione a Eye For Travel ho cominciato ad esplorare i vari siti di Social Commerce. Alla fine, visto che uno degli alberghi che dirigo ha una campagna di rilancio in essere ho deciso di avviare le trattative con uno di essi che fa solo proprietà di lusso e dopo mesi di trattative e tentennamenti ho fatto una ‘Flash sale’ per una settimana chiudendo gli occhi.

D. A tuo avviso, gli albergatori italiani hanno una conoscenza sufficiente per poter valutare l’effettivo impatto che queste operazioni hanno sull’organizzazione e sul bilancio aziendale?

No assolutamente no. Io stesso, che credo di non essere proprio l’ultimo per conoscenza di distribuzione e revenue, ho dovuto scoprire clausole e contratti ‘capestro’ e commissioni altissime. L’esperimento ha fruttato quasi 300 room nights che ho studiato attentamente…facendomi la convinzione che i Social Commerce sono il futuro della Pubblicità e non hanno niente a che vedere con la vendita delle camere. Credo che in questo momento in Italia molti alberghi si stiano facendo del male.

D. Affrontiamo l’aspetto più caldo del fenomeno. Quanti degli ospiti titolari dei coupon si sono fidelizzati alla struttura e hanno accettato di ritornare pagando le normali tariffe di mecato? Che rapporto si è instaurato con i detentori dei coupon in fase di prenotazione?

Durante la prenotazione molti clienti hanno tentato di prenotare altre camere con quella tariffa e c’è stato da sudare, alla fine però qualche camera a tariffa più alta è arrivata. In generale la clientela arrivata era di un buon target, anche esigente, e ha speso abbastanza in altri reparti dell’albergo. Per quanto riguarda la fidelizzazione il Social Commerce non serve proprio a niente. Chi usa questi mezzi si fidelizza al sito e va per la prossima offerta, la fidelizzazione è zero per l’albergo.

D. Mi hai accennato che gli acquirenti dei bonus rappresentavano un target in linea con la clientela di un 5 stelle. Secondo uno studio condotto da università americane e apparso in queste ore, pare che la vendita attraverso i gruppi sociali d’acquisto a tariffe, diciamolo pure, stracciate non garantisca un automatico beneficio sulla reputazione: Qual è il tuo pensiero in merito?

Non c’è nessun aiuto sulla reputation…anzi. La clientela arrivata è esigente ed in linea al tuo target, anche perché finisce per pagare una tariffa scontata ma alta a a causa delle commissioni del fornitore.

So che non puoi rivelare ancora il programma ma una piccola anticipazione a Officina Turistica non puoi negarla: BTO affronterà questo tema nella prossima edizione?

In BTO abbiamo invitato rappresentanti di Groupon, Let’s Bonus, Jetsetter e Snique Away e ci piacerebbe avere nel panel anche un albergatore ed una OLTA. E’ l’argomento dell’anno di sicuro, l’affronteremo come si deve.

Tante grazie Giancarlo, ci vediamo in BTO!!!

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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3 Commenti
  • francesco
    Settembre 19, 2011

    Dimmi la verità Roby, speravi che dicesse che i Groupon et similia sono peggio della peste. 🙂

  • Robi_Veltroni
    Settembre 19, 2011

    No, quello che speravo e che spero si capisca è che questi strumenti devono essere usati con cautela e cognizione di causa. Il fatto che anche secondo Giancarlo alcuni albergatori si stiano facendo del male con queste operazioni non mi lascia del tutto tranquillo.

  • Gerardo (HOTELBOOST.COM)
    Settembre 29, 2011

    Ciao a tutti, credo che in questo post ci siano 2 passaggi determinanti a cui l'Hotel non può non dar conto:
    1) "Per quanto riguarda la fidelizzazione, il Social Commerce non serve proprio a niente. Chi usa questi mezzi si fidelizza al sito e va per la prossima offerta, la fidelizzazione è zero per l'albergo."

    Quindi nessuna fidelizzazione e se ci fosse stato qualche ritorno di clientela:
    2) molti clienti hanno tentato di prenotare altre camere con quella tariffa e c'è stato da sudare a proporre una tariffa diversa dall'offerta.

    Quindi a ben vedere a fine offerta si verifica una situazione in cui l'offerta sui social commerce genera un effetto destabilizzante sulla tariffa regolare, in quanto l'utente si trasforma in puro contrattatore della tariffa e cercherà di spuntare la stessa tariffa della promo o quanto meno una tariffa che più si avvicina alla promo.

    Detto ciò la cosa che più mi lascia di stucco è che in qualche incontro di settore con qualche OLTA dove presenziavano anche molti albergatori, veniva puntato il dito contro Expedia come un operatore con un mark up troppo elevato.

    Paradossi e contraddizioni degli albergatori.

    Caro Robi ti allego questo link con un form Groupon sperando che fosse cosa gradita e che possa far fare due conti a qualche albergatore di passaggio sul tuo blog.

    http://db.tt/sOonH1CI

    Sono stato contattato da Groupon per un offerta per un Hotel 4****L mio cliente.
    Le offerte proposte da Groupon sono state sulle 2, 3 e 5 notti.
    Il Groupon offerta allegato è per le 3 notti ma il principio è lo stesso per tutte le offerte.

    DESCRIZIONE DELL'OFFERTA:
    440 € prezzo originale Hotel per 3 notti (130 € per notte in camera doppia standard + 1 cena per 2 a 25 € per pax).
    VEDIAMO L'OFFERTA GROUPON COME SI COMPONE
    L'offerta Groupon viene così formulata: 62% di sconto sul prezzo originale di 440€, quindi Offerta Groupon per il "cliente Groupon" è di 169 € per 3 notti + 1 cena.
    Su questi 169 € bisogna riconoscere una commissione del 50% + IVA a Groupon.
    Quindi il 50% di 169€ è 84,50€
    ora togliamoci l'iva dagli 84,50€, il netto Hotel è pari a 67.60€ per 3 notti + 1 cena.

    No words and you…? a presto

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