Le recenzogne [1] Analisi dietrologiche e contorte di Brand Reputation

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I blog sono come i figli, li metti on line, fai di loro la tua passione il tuo impegno, poi crescono e seguono le amicizie, le loro passioni e prendono vie diverse da quelle che ti eri immaginato. Preferivo sdoganare il marketing della crostata on line, parlare da dentro una realtà del turismo dei fenomeni che la investivano e invece mi trovo ancora una volta a raccontarvi degli aspetti deleteri del mondo delle recensioni. Mondo che mi affascina e che ho sempre cercato di gestire nel migliore dei modi, per questo intendo segnalare forzature, speculazioni che possano danneggiare il lavoro e il futuro di chi col turismo ci vive. Anche col rischio di apparire, a volte, incoerente.

Una famosa e rispettabilissima OLTA leader del settore mi invia una mail che, tra le altre cose, evidenzia quanto vedete nell’immagine sottostante

Ospiti reali?

Eccerto, proprio nel momento in cui il braccio armato della OLTA concorrente è sotto i riflettori per le recensioni false è bello mettere in evidenza gli ospiti reali. E’ un’altra menzogna e tutti lo sanno. Il fatto è che le recensioni su quella OLTA non sono fatte da chiunque ma solo da coloro che hanno prenotato con quella OLTA.

Ciò non garantisce che il prenotante esista, non abbia rapporti o meno con i gestori della struttura prenotata o che non sia addirittura il titolare stesso dell’azienda. Il controllo dei dati, anche quello della carta di credito che viene data a garanzia, è a carico proprio della struttura ospitante. La OLTA si preoccupa solo che il soggiorno prenotato sia stato svolto, nient’altro.

Su questa OLTA di certo c’è solo che non esistono recensioni negative false di concorrenti invidiosi (anche se un’altra tecnica non li salverebbe neanche da questa casistica), sulle positive non mi sbilancerei con le parole ospiti reali.

Insomma una recensione falsa qui costa un po’ di più di una su TripAdvisor ma la si può fare comunque.

Quindi bisognerebbe imporre per legge di allegare a questi siti il bugiardino per allertare i turisti che potrebbero basare le loro decisioni di viaggio su informazioni parziali e in alcuni casi false e tendenziose.

Dopo la OLTA A occupiamoci della OLTA B. Esiste una nuova raffinata tecnica di recensire a danno della concorrenza, molto raffinata e ovviamente frutto della mia mente malata (ogni riferimento a fatti e persone esistenti è puramente casuale) ma che potrebbe sfuggire ai controlli: la recensione positiva a basso dosaggio di palle… seguitemi. N.B. il fatto che i soggiorni di cui parlo siano stati effettivamente effettuati è ininfluente!

Mettete due strutture in concorrenza della stessa località, entrambe con una valutazione di 4 palle. Poi aggiungete un profilo che nella sua storia recensisce solo due hotel in un mese. Si, gli hotel sono i due che se la stanno scozzando nella stessa destinazione. Tutto bene nel primo dove il profilo ha soggiornato, poi passa del tempo e soggiorna nel secondo albergo e va tutto bene. Poi torna a casa e recensisce per primo il secondo hotel: tutto bene 5 palle. Dopo una settimana ci pensa un po’ e recensisce per secondo il primo dove ha soggiornato: tutto bene 3 palle. Spero di essermi spiegato.

Quindi in questo mondo ci sarebbero delle menzogne di fondo lanciate dalle OLTA per autocertificare la bontà degli UGC e l’incapacità dei turisti di essere obiettivi nei giudizi che redigono anche se in buona fede.

Ipotizziamo che una coppia raggiunga un hotel e a metà soggiorno uno dei due fugga altrove dopo essersi innamorato di un’altra o un altro ospite dell’hotel. Da questa fuga chi è fuggito innamorato coronerà il suo sogno d’amore. Ecco la recensione: la più bella vacanza della mia vita! L’abbandonato scriverà: la vacanza più triste della mia vita! Quale delle due è falsa?

Nei giorni scorsi una recensione recitava XXX,XX euro per due notti forse sono troppi! Detta così può anche andar bene ma andrebbero precisate alcune cose: trattamento, persone, tipo di camere, con extra o senza, nel periodo di alta o di bassa stagione? In ogni caso chi leggerà avrà la percezione che quella struttura è cara. Ma non capirà mai quale criterio di valutazione sia stato usato.

Ripeto che gestire e studiare questo fenomeno mi affascina e lo osservo e studio con passione ma andrebbero indicate le controindicazioni perché ormai non sono più recensioni ma recenzogne a volte offerte dai turisti stessi durante il soggiorno a albergatori compiacenti per ottenere uno sconto.

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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5 Commenti
  • Fabrizio
    Settembre 7, 2011

    Ciao Robi,
    non l'ho capita la storia delle palle, ad ogni modo condivido pienamente il tuo discorso. Ti dirò di più, non sono nemmeno tanto convinto che quella olta di cui parli tuteli a pieno le opinioni degli ospiti che realmente soggiornano nella struttura!!! Sopratutto quando quell'ospite prova ad esprimere un giudizio negativo nei confronti di una struttura consigliata, quelle con la "manina" per intenderci, ovvero quelle con cui quell'Olta ha un contratto di allotment!

  • Robi_Veltroni
    Settembre 7, 2011

    Con la storia delle palle volevo far capire che un concorrente potrebbe farti anche una recensione falso/positiva o meglio scrive bene, però ti da 3 palle, tu sei a quattro di media e così scendi in classifica. Per quanto riguarda la storia della manina ti posso assicurare che non ha influenza. Parola mia. Il grave su quella OLTA è che l'albergatore non possa rispondere.

  • Fabrizio
    Settembre 7, 2011

    Purtroppo non ho le prove, ma posso assicurarti che ho visto cancellati alcune reviews negative sulle pagine di alcuni hotel "consigliati", ed inoltre mi è capitato personalmente di inserire una review negativa ad una struttura a cui avevo dato un bel 2 divenuto magicamente 5.4!

  • Robi_Veltroni
    Settembre 8, 2011

    Fabrizio, personalmente ho richiesto la cancellazione di una recensione che ritenevo discriminatoria, lavoro per una struttura che opera con la "manina" e la risposta è sempre standard ecco qua: Grazie per averci contattato.
    La preghiamo di notare che la politica di xxxxxxxx.com non consente di distribuire i commenti che:
    – contengano frasi oscene o discriminatorie;
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    Poiché il commento in questione non soddisfa nessuna di queste condizioni, non possiamo rimuoverlo dal nostro sito.
    Cordiali saluti,

    Una volta che sono riuscito ad annullare il testo di una recensione (non il voto) solo perché si faceva riferimento a una persona dello staff. Essendo l'unico che ricopriva tale mansione sostenni che era individuabile come se ne avessero fatto nome e cognome.
    Se però il comportamento della OLTA è quello che tu hai evidenziato, la prossima volta che utilizzi il servizio da consumatore fai degli screenshot o un piccolo video. Li ospiterò volentieri.

  • Gerardo
    Settembre 21, 2011

    Condivido la storia delle palle e dell'ostruzionismo che un concorrente potrebbe generare, mentre per quanto riguarda le recensioni cancellate, se si parla di xxxxxxxx.com, questo cancella le recensioni più vecchie di 14 mesi, anche se la struttura è semstrale. E se qlcuno si ritrova ancora recensioni del 2009 si tratta di un bug del sito. Saluti

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