Due chiacchiere tra un ristoratore elbano e un manager di Tripadvisor

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Durante lo svolgimento della ricerca “La reputazione dei ristoranti all’Isola d’Elba” ho interpellato alcuni ristoratori elbani per parlare di reputazione e Tripadvisor. Ne sono scaturite interessanti discussioni e alcuni dubbi. Si ragionava con Riccardo Nelli, titolare dell’Osteria La Botte Gaia a Porto Azzurro, su quale fosse il migliore approccio verso le recensioni. La ricerca è stata svolta su Tripadvisor e quindi, i dubbi e le domande di Riccardo ho deciso di “girarle” a Vittorio Deotto. Chi meglio del Territory Business Development Manager Italia di Tripadvisor ci poteva aiutare in questa chiacchierata? Vittorio, che ringrazio per la sua sempre cortese disponibilità, non ha esitato ed ecco cosa ne è venuto fuori da questa chiacchierata a distanza.

Riccardo Nelli

L’Osteria La Botte Gaia  è il ristorante dell’Isola d’Elba preferito dalla community di Tripadvisor, Riccardo non rappresenta quindi il classico operatore “arrabbiato” con Tripadvisor, bensì un gestore, come ce ne sono molti, che vuol comprendere meglio come “gestire” questa parte che sta diventando sempre più importante nel suo lavoro.

Riccardo: Quanto sono veritiere, imparziali e oneste le recensioni di questo tipo? Tripadvisor sta cercando di cambiare il sistema di controllo delle recensioni? Cambierà nel prossimo futuro il metodo di reperirle on line?

Vittorio Deotto

Vittorio: TripAdvisor adotta da sempre una policy di tolleranza zero verso le recensioni false. Oltre a rappresentare una grave violazione delle nostre condizioni di servizio ed una pratica assolutamente contraria alla nostra etica, postare recensioni false rappresenta, a tutti gli effetti, una violazione delle norme di legge in molti paesi, compresa l’Italia. E non appena una recensione sospetta viene individuata, TripAdvisor la rimuove dal sito.

I metodi che adottiamo comprendono l’utilizzo di sofisticati dispositivi proprietari presenti sui nostri siti e vengono implementati dal nostro team di specialisti della qualità per garantire l’autenticità dei commenti espressi dai viaggiatori e per monitorare continuamente le recensioni sospette.
Siamo convinti che la quantità di recensioni che riceviamo rappresenti una grande ricchezza per i nostri utenti che possono accedere al maggior numero possibile di commenti sulle diverse strutture.

Ma la quantità è importante solo se le recensioni vengono filtrate in modo saggio e attento dai nostri viaggiatori. Se dovessimo chiedere un documento che certifichi il soggiorno nei diversi hotel non faremmo altro che rendere problematico per i consumatori dare il loro contributo alla community, riducendo molto la quantità dei commenti postati.
Abbiamo considerato l’idea di chiedere agli utenti di registrarsi con il loro vero nome, ma pensiamo che anche in questo modo rischieremo di ridurre il numero di recensioni. L’anonimato consente ai nostri viaggiatori di stilare recensioni trasparenti e completamente veritiere e grazie a questi contributi possiamo davvero aiutare i turisti a pianificare la loro vacanza perfetta.

Non va dimenticato che fra gli esperti del nostro team figurano anche professionisti con un solido background professionale nelle frodi in ambito bancario e nella prevenzione di furti.
Ma la nostra vera forza è rappresentata dalla nostra community di più di 40 milioni di visitatori unici mensili, che ci aiuta a controllare le recensioni segnalandoci prontamente i contenuti sospetti. Inoltre, ogni titolare di hotel o ristorante ha la possibilità di postare la sua replica in risposta sia alle recensioni positive che a quelle negative che sono state pubblicate sulla sua proprietà.

Attualmente sono più di 12mila gli albergatori italiani che si sono registrati alla community di TripAdvisor e che partecipano attivamente al sito e il riscontro che ci arriva sia dagli hotel manager che dai clienti conferma l’efficacia della nostra piattaforma per costruire relazioni efficaci e per offrire agli albergatori la possibilità di esprimere la loro opinione. Non dimentichiamo inoltre che più dell’80% delle recensioni su hotel e ristoranti sono positive e hanno un rating compreso fra 3 a 5, superiore alla media mondiale.

Riccardo: Personalmente ho uno strano atteggiamento nel rispondere alle recensioni. Alle positive cerco di non dare troppo risalto. Rispondendo o mettendole in risalto potrei far percepire una eccessiva autogratificazione. Alle negative rispondo se ritengo possa essere utile per me e per chi legge: una recensione che non da indicazione di spesa, che critica fuori misura e non descrive cosa si è mangiato, a che cosa o a chi può servire?

Vittorio: Ricordando che un hotel o un ristorante vendono esperienze, le recensioni sono frutto di queste ultime e sono soggettive. L’importante è la capacità dell’albergatore o del ristoratore di utilizzare comunque la risposta per dare notizie oggettive, perché alla fine sono queste che chiariscono. Mi spiego meglio riportando due domande specifiche fatte nell’ambito di un nostro sondaggio condotto su un campione di viaggiatori:
una replica a una recensione negativa mi rassicura: 79% SI – 2% NO – 19% INCERTO
Una replica a una recensione positiva rafforza l’opinione favorevole: 78% SI – 2% NO – 19% INCERTO
Considerando due strutture simili, la presenza delle repliche della direzione per una struttura influisce positivamente sulla sua scelta: 68% SI – 4% NO – 28% INCERTO

Prima e con riferimento alla terza domanda di Riccardo posto una foto. L’immagine è relativa a quello che la community di TripAdvisor pone al primo posto tra i ristoranti di Venezia (grazie per la segnalazione a Cristiana Rubini affezionata lettrice del blog).

Immagine Girovagate

Riccardo: Una ottima valutazione su Tripadvisor nella classifica ristoranti di una osteria non potrebbe creare eccessive aspettative da parte dei clienti?

Vittorio: Nella categoria ristoranti includiamo tutte quelle realta’ commenciali che comunque offrono cibo. Ricordo che anche per il settore ristoranti esiste un Centro Gestione dove andare ad inserire foto e descrizioni del locale e queste ultime congiuntamente appunto alle recensioni dei clienti possono fare in modo che le aspettative non vengano deluse.

Ringrazio Riccardo e Vittorio per la loro chiacchierata e ricordo a tutti gli operatori del turismo dell’Isola d’Elba che giovedì prossimo 22 marzo alle ore 11:30 a Capoliveri nella sala consiliare verrà presentata la ricerca di Officina Turistica oltre alle migliori pratiche per gestire al meglio la reputazione delle strutture dell’Isola d’Elba. L’incontro è aperto a tutti gli operatori. 

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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