I forum di TripAdvisor sono sempre più importanti per ascoltare gli ospiti, e anche per disintermediare.

Nel bene e nel male TripAdvisor viene considerato, da parte degli operatori, uno strumento da tenere in considerazione solamente per le recensioni. Esiste un altro mondo all’interno del sito: i forum di viaggi.

I forum di viaggi sono suddivisi per destinazioni e raccolgono discussioni e consigli tra viaggiatori che cercano informazioni utili per poter programmare e prenotare il viaggio. Le risposte, nella maggior parte dei casi, sono di altri viaggiatori che hanno vissuto esperienze in quella località.

Il forum quindi diventa anche un’interessante piattaforma per operatori e destination manager, o per coloro che devono decidere investimenti o campagne pubblicitarie. Guardare oltre le recensioni può essere molto utile per chi deve definire interventi, pianificare investimenti e predisporre campagne promozionali, potrà farlo seguendo le indicazioni e i desideri degli ospiti.

Su TripAdvisor accadono cose che alcuni operatori neanche s’immaginano, i forum sono molto meno banali di quanto si possa pensare. L’esperienza di Officina Turistica con il “Maremma Brand Index” e con la ricerca “TripAdvisor e l’Isola d’Elba” ha fornito validi elementi che consentirebbero di definire interventi e promozioni con maggiore possibilità di successo.

Il turismo sta cambiando, l’esperienza di viaggio condivisa cambia la percezione della destinazione. prendiamo l’Elba per esempio: l’attrazione più recensita è il Monte Capanne, l’attività meglio valutata un centro escursionistico, l’hotel più apprezzato un due stelle, i ristoranti più quotati sono tre enoteche. Ecco quindi ben definiti i gusti del turista che vive l’Elba. Nel forum dei viaggiatori dedicato all’isola si cercano informazioni sulle varie località, sulle spiagge e sui mezzi di trasporto. Il tanto vituperato caro traghetti? I turisti non ne parlano, chiedono piuttosto dove noleggiare uno scooter, dove parcheggiare a Capoliveri o si lamentano per i prezzi troppo esosi dei parcheggi in prossimità delle spiagge.

La cosa più interessante è che queste conversazioni stanno aumentando a un ritmo vertiginoso e se analizzate con attenzione potrebbero disegnare una analisi swot di destinazione firmata dai turisti.

Ma non è finita qua, nei forum si parla anche delle OLTA e della loro affidabilità, di esperienze di viaggio che non hanno sortito l’effetto sperato a causa di errori di gestione delle prenotazioni. Ci rendiamo conto così che anche la vita dei comparatori e degli operatori che si limitano a essere migliori per tariffa (violando la parity rate) ma che sono pessimi nella gestione dei rapporti con il cliente sta diventando dura. Finisce così che Vivastay non è più l’operatore più conveniente quando fai le comparazioni su Trivago ma per Cuoredrago di Udine “le prenotazioni di Vivastay non sono affidabili” – anche se forse la colpa potrebbe non essere di Vivastay. Anche Housetrip.com secondo Mvecc di Ferrara ha dei seri problemi nell’assistenza al cliente e delle “gravi carenze organizzative“.

Cosa possiamo imparare da queste conversazioni? Che quella dell’ascolto resta una fase importantissima per la distribuzione nel turismo per le strutture e per le destinazioni. Che assecondare gli ospiti fornendo loro le informazioni che stanno cercando oltre a una efficace assistenza in fase di prenotazione potrebbe essere una tecnica che garantisce una quota di disintermediazione e un rapporto duraturo con la struttura.

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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2 Commenti
  • Paolo
    Maggio 9, 2017

    Buongiorno,
    vorrei raccontare la mia esperienza per quanto concerne TripAdvisor
    mi sono iscritto pochi mesi fa, ora vorrei eliminare la mia struttura dal portale, voglio evitare di illustrarvi i motivi, ma mi é assolutamente negato, quindi si sono appropriati del mio marchio, della mia immagine, vi sembra normale che io non possa disporre di quello che ho creato e non possa decidere quale strategia di marketing scegliere per la mia attivitá ???
    Mi é stato detto che chiunque può iscrivere la mia struttura, ma le foto e i commenti sono i miei, il marketing é mio, e quando qualcuno si appropria de cose altrui…ai posteri l’ardua sentenza
    Inoltre ora mi hanno disabilitato l’account, sicuramente per paura, quindi non posso neppure rispondere, stanno danneggiando la mia attività, probabilmente ci sono i presupposti per un azione legale, ecco il motivo per cui mi hanno disabilitato l’account, la verità fa paura, sto solo scrivendo che nel momento in cui ci si iscrive non se ne può più uscire, mi sembra la pura verità, mi preme avvisare chi vuole iscriversi che va incontro a un vincolo capestro, cmq ci sono molti forum che “parlano bene” di loro, sarò sicuramente in prima linea
    Sicuramente non risponderanno a questa commento, quando si ha la coscienza sporca si fa così, é meglio nascondersi dietro a un monitor di un pc, classico stile americano, padroni del mondo, ancora per poco, speriamo…prepotenti e amanti di calpestare i diritti dei più deboli, la storia ci insegna…

    • Robi Veltroni
      Maggio 13, 2017

      Gentile Paolo, il suo commento è gradito come tutti quelli dei lettori di Officina, mi spiace che abbia una così brutto rapporto con Tripadvisor, e personalmente non posso farci niente. Non le nego che dubito che Tripadvisor risponda al suo commento ad un post di oltre quattro anni fa. Se si sente in qualche modo danneggiato le consiglio di rivolgersi ad un legale, magari una sua vittoria potrebbe creare un precedente e salvare da questa situazione un sacco di suo colleghi. Auguri.

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