Arriva all’improvviso, e per chi è consapevole dell’importanza delle recensioni online, è come una doccia fredda. Il mittente è la sezione “content integrity” del Gruppo Assistenza Tripadvisor.
Può arrivarti in ogni momento la mail del gruppo che cura la content integrity di Tripadvisor e che ti avvisa di anomalie registrate sul profilo della tua struttura, l’annuncio inizia con un generico
A causa di recenti anomalie nell’attività sul profilo della sua struttura su TripAdvisor, riteniamo utile inviarvi un promemoria del regolamento di TripAdvisor
La mail prosegue con una serie di avvertimenti e indicazioni che, non escludo, siano state prese per poter dare un nuovo smalto al sito del gufo che sta diventando sempre più marginale nella raccolta di recensioni dove Google, Facebook e Booking Holdings (in questo caso solo se si contano gli alloggi) la stanno facendo da padroni.
Tripadvisor, molto probabilmente già da maggio/giugno, ha intensificato ancor di più i controlli visto che, nel suo ultimo report, ha individuato e cancellato oltre un milione di recensioni in sostanza il 2,1% di quelle ricevute nel 2018.
Ma torniamo all’email del Gruppo Assistenza Tripadvisor che diventa preoccupante quando, dopo una serie di frasi bonarie, inizia l’elenco dei rischi che corre la struttura che, in sostanza, è messa sotto inchiesta dai servizi segreti del gufo:
* Declassamento della struttura nell’indice di popolarità di TripAdvisor
* Pubblicazione di un avviso di sanzione sul profilo
* Esclusione della struttura dai premi Travellers’ Choice di TripAdvisor, dagli elenchi Top 10, dai comunicati stampa, ecc.
Tripadvisor sostiene in questa fase istruttoria che le pene di cui sopra potrebbero essere inflitte
Ove qualsiasi rappresentante della struttura, tra cui titolari, personale, fornitori di terze parti (ad esempio webmaster, agenzie di marketing, esperti SEO ecc.) intraprendano attività che violano il nostro regolamento.
A questo punto cosa si aspetta da noi Tripadvisor che, nel frattempo, ha provveduto a cancellare il contenuto sospetto e si è premurata di comunicarvi che, per il momento, non è stato preso nessun provvedimento restrittivo nei confronti del profilo della vostra struttura?
Se siete colpevoli non vi resta che confessare, chiedere scusa e impegnarvi affinché ciò non accada più, ma dovete essere convincenti. Il giurin giuretto non vale e quindi evitatelo.
Il difficile è comprendere e agire in questa situazione quando chi gestisce i profili aziendali sui siti di recensione è all’oscuro e non ha mai sollecitato attività non conformi alle policy di Tripadvisor. L’importante è restare calmi e procedere per gradi.
La prima questione è quella degli IP che pare Tripadvisor curi con particolare attenzione. Spesso i campanelli d’allarme si accendono quando i clienti usano i computer dell’hotel (internet point) oppure device che Tripadvisor ritiene della proprietà.
Vi sconsiglio quindi di rispondere alle recensioni con un terminale dal quale non possano operare anche gli ospiti.
Ma se non è il gestore della struttura, chi potrebbe essere il birichino interessato a manipolare le recensioni del vostro albergo? Ovviamente più la struttura è grande e più è difficile indagare sull’accaduto (sappiate che Tripadvisor non può per questioni di privacy e per segreto aziendale indicarvi qual è il contenuto sospetto perché non è stato e non sarà mai pubblicato).
Come avete letto sopra, Tripadvisor un ventaglio di probabili colpevoli ve li ha indicati. E allora chi può essere ad agire con dolo? Nella maggior parte dei casi “mi sono fatto persuaso” che il colpevole non si rende conto di quel che sta facendo, del danno che sta arrecando alla struttura e del rischio al quale sottopone l’azienda.
Le policy dei siti di recensioni devono essere illustrate allo staff
Vi consiglio subito una bella riunione con tutti i capi servizio nella quale illustrerete l’importanza della reputazione sia essa online o offline, della qualità delle recensioni e qual è il rapporto tra recensioni, reputazione, fatturato. Poi passerete a riassumete i punti salienti della policy di tutti i siti di recensione (per esempio che leggere nome e cognome dei dipendenti su Google e poi 5 stelline, riempie il cuore nel sapere che il tuo staff ha a cuore la struttura ma ai fini di brand reputation rappresenta qualcosa di patetico, ancor di più se il nome e il cognome sono del direttore o del proprietario). Ovviamente queste informazioni dovranno essere trasmesse a tutto lo staff in qualsiasi reparto e di qualsiasi mansione.
Se poi i profili di Tripadvisor e di altri siti di recensioni sono collegati ai social, fare i furbacchiotti ha la stessa valenza di un autogol in una partita tra scapoli e ammogliati.
Ma chi può essere l’autore inconsapevole di tali malefatte? Può essere chiunque: un dipendente che vuol fare bella figura, il papà di uno stagista orgoglioso delle gesta del proprio figlio alle prese con lo sfavillante modo del turismo, un fornitore compiacente, uno smanettone poco professionale dell’internet, una web agency un po’ leggerotta.
Informate chiaramente tutti questi portatori d’interesse che la vostra reputazione online è un asset strategico della vostra azienda e come tale deve essere curato e protetto.
Un vostro comportamento lineare, non compiacente, e rispettoso quando si parla di temi reputazionali e rapporti con l’ospite può essere in questi casi un esempio al quale il vostro staff non avrà difficoltà ad uniformarsi.
Detto ciò, potrà capitarvi di comprendere cosa è successo e in questo caso, vi consiglio di riportare il tutto all’assistenza di Tripadvisor. Non fatevi prendere dal panico, in questa fase Tripadvisor non vuole penalizzarvi, sta tutelando la community e poter tracciare le frodi o le attività scorrette la renderà più forte e immune dai falsi. Nella mail che vi avvisa di questa indagine ci sono tutti i riferimenti per contattare i responsabili della content integrity che risponderanno con velocità e in maniera molto collaborativa, di solito entro 72 ore.
Se la questione sarà gestita come merita Tripadvisor avrà cura di comunicarvi che
Le ribadiamo che con questo messaggio non intendiamo accusare né lei né il suo team di attività fraudolenta, ma desideriamo solo accertarci che tutti coloro che lavorano per o sono associati alla sua struttura conoscano il nostro regolamento.
Ritengo questo operato propedeutico a una nuova epoca di maggiore chiarezza da parte del sito storico che ha stravolto l’informazione del mondo dei viaggi. Il report pubblicato di recente è una mossa di tutto rispetto per il mercato e per i gestori delle attività turistiche.
Gestori che spesso vedono Tripadvisor come una minaccia, come un luogo di raccolta delle peggiori genti e dei peggiori pensieri. Peccato perché i gestori dovrebbero essere i primi a proteggere Tripadvisor perché, e non è una novità, la maggior parte delle recensioni è positiva. Se avete meno di tre palle, il problema siete voi, non è Tripadvisor.
Immagine di copertina MaxPixel (1)
Grafico a cura di Tripadvisor (2)
