Creare la reputazione è meglio che gestirla #1

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Dal gestire la reputazione al crearla c’è una bella differenza. Ecco una case history a puntate.

Officina Turistica e Travel Appeal mi hanno chiesto di scrivere un contributo per spiegare la mia personale filosofia di gestione della reputazione online degli hotel, una testimonianza che origina dalla mia esperienza di albergatore. Tutto parte da due domande: cosa dobbiamo fare per non trovarci a gestire recensioni imbarazzanti? Non sarebbe meglio creare un modus operandi che generi narrazioni positive?

Questo è il primo di 4 articoli che pubblicheremo sulla questione, perché è davvero impossibile esaurire una materia così vasta in poche righe.

Nel mio stile di gestione bisogna passare “Dal gestire la reputazione al creare la reputazione”. Tutto ciò ha permesso, nella struttura della quale mi occupavo, di raggiungere un bel 9,1 su Booking.com e aumentare significativamente fatturato e marginalità.

L’importante è smettere di lagnarsi e dedicarsi al cliente. Smettere di lagnarsi assumendosi le proprie responsabilità. Sembra una cosa stupida ma non lo è.

Per qualche anno ho fatto anche il consulente e il problema più diffuso nel quale mi sono imbattuto non l’ho trovato nei fattori esterni della struttura ma in quelli più interni. E cosa c’è di più interno in una struttura? La testa del capo! Mancanza di umiltà e di una guida chiara. In una sola parola “Leadership”.

Se sei proprietario di una struttura e non sei in grado di farla funzionare come vorresti, trova qualcuno che sia in grado di farlo per te e dagli fiducia (oltre a misurarlo attraverso gli obiettivi che deve raggiungere). Se non capisci questa cosa, allora nel 90% dei casi il problema sei tu.

La buona reputazione è un lavoro di squadra

Lo staff di un albergo è una squadra che lavora secondo un unico orientamento, una stessa filosofia, una stessa metodologia.

Tutti i componenti dello staff devono essere uniti nel raccontare una storia coerente, contribuire a far vivere la medesima qualità di soggiorno, cercando sempre di creare valore aggiunto.

Se questo avviene, le recensioni da parte degli ospiti saranno in qualche modo indotte da una strategia pianificata in precedenza e testimonieranno quanto abbiamo raccontato magari tralasciando qualche problema strutturale.

Una squadra di calcio può essere un’accozzaglia di individualisti oppure una squadra unita che gioca secondo le linee guida di un allenatore che è stato messo lì da una società con un’ambizione e una filosofia chiara.

In poche parole, se non c’è una “visione” condivisa e tutti lavorano per lo stesso scopo, in albergo avrai una barca di solisti che fanno ognuno come gli pare. Spesso demotivati. Non ci sarà continuità, gli standard saranno disattesi e si verificheranno sempre momenti in cui le recensioni oscilleranno tra più positive e più negative senza coerenza.

Non potrai mai ambire all’eccellenza. Rimarrai sempre in uno stato di mediocrità. Rimarrai sempre vittima della guerra dei prezzi perché non concentrerai l’attenzione dei tuoi clienti sui tuoi punti di forza.

Pare sempre più evidente che recensioni e fatturato sono estremamente connesse. Le recensioni e il fatturato sono la cifra della capacità di un’azienda di essere coesa nell’offrire al cliente un soggiorno che lo delizi e lo sorprenda. Il percorso è impegnativo e necessita di costante attenzione. Nei prossimi post racconterò come si può riuscire in questa impresa.

Emanuele Papi

Emanuele Papi

Albergatore customer-oriented innamorato del suo lavoro. Dopo 15 anni nell’albergo di famiglia, ha maturato esperienze come consulente nell’apertura e lancio di altre attività ricettive. Oggi lavora in un hotel 4 stelle nel centro di Firenze.

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