Il 5 dicembre si è tenuta al Talent Garden Calabiana a Milano la seconda edizione di Hicon, la conferenza italiana dell’innovazione nel settore turistico: 7 ore, 3 sale, 35 relatori e 39 panel tra tecnologia, blockchain e analisi del prossimo futuro nel mondo del travel.
Personalmente ho scelto di concentrarmi su un’unica sala, Visionary, per cercare di capire cosa sta per arrivare e dove stiamo andando o, citando Giancarlo Carniani, per analizzare il probabile secondo atto del turismo.
Anche perché quello che solo l’anno scorso aveva ipotizzato come probabile futuro in questa “slide impossibile” è ormai arrivato.
Vi riassumo la giornata Visionary ad Hicon con alcune parole chiave.
Personalizzazione, ovvero l’effetto Netflix
Se ne parla da tempo, ma giunti a questo stadio la personalizzazione di offerta, servizi e tariffe nel settore turistico è cruciale e no, fino ad ora non lo abbiamo fatto bene se, come sottolineato da Giorgio Soffiato, solo il 17% dei clienti/ospiti ritiene di aver ricevuto offerte e servizi personalizzati, contro il 75% percepito dagli operatori.
Ne hanno parlato praticamente tutti i relatori.
Come si personalizza? Con la tecnologia per quanto riguarda la raccolta di dati relativi a Buyer Personas e loro comportamenti, quindi si passa all’analisi degli stessi e delle ipotesi applicative, la fase test e la messa in pratica.
Attualmente tecnologia è ovviamente sinonimo di intelligenza artificiale, perché AI è il presente.
Il metodo di analisi dei dati nel digitale si sta basando su eye tracking e riconoscimento facciale, per tracciare come e cosa guardiamo e che emozioni ci suscita.
Lo stanno già facendo società come Amazon ed Expedia che, come illustrato da Walter Lo Faro, ha recentemente portato avanti 1002 investigazioni su 70.000 utenti in 22 paesi, lavorando in parallelo anche sui partner.
Il retail è però arrivato prima e in questo è stata illuminante la presentazione Transforming hoteliers in retailers di Olaf Slater per Sabre, che ha parlato tra gli altri di Walmart e di come nei loro supermercati siano già arrivati alla modifica delle offerte in tempo reale in base a chi e come guarda un prodotto e relativo cartellino…
Di personalizzazione ha parlato anche Meng-Mei Maggie Chen, docente presso l’Ecole hôtelière de Lausanne, tramite esempi molto pratici di analisi delle esigenze dell’ospite in loco e opportuna soluzione al fine di raggiungere una gestione decisamente guest oriented.
Platform
Platform è un altro termine che sentiamo da tempo, ma che ora è realtà: tutto evolve in piattaforma, partendo dai siti internet ai PMS.
Un’evoluzione che dà garanzie di sicurezza, dà autonomia, accresce le performances ed è a sua volta personalizzabile tramite plugin e integrazioni a scelta.
La proposta del giusto servizio alla giusta persona al giusto prezzo avviene quindi tramite queste piattaforme che integrano tutto ciò di cui possiamo avere bisogno: dal sistema di gestione aziendale a quello di vendita al costumer care, che oramai passa dalle chatbot sempre più smart ai sistemi vocali.
Per quanti trovano una gestione di questo tipo fredda e impersonale, realtà attuale e dati dicono il contrario: come si evince dallo studio presentato da Daniel Krisch di Oracle, il 40% degli internauti americani afferma di preferire l’assistenza tramite chatbot e altri servizi digitali piuttosto che parlare telefonicamente con un addetto. In Asia il dato sale al 96%.
Se è vero che l’unica vera valuta di un hotel è la relazione con i suoi ospiti, velocizzarla e personalizzarla tramite dati e automazione in tutte le fasi del guest journey deve essere un obiettivo, anche perché è sinonimo di maggior soddisfazione dell’ospite e maggior disponibilità di tempo ed energie che il personale potrà dedicargli durante il soggiorno.
Super App
Di super app e megatrend asiatici ho parlato già nell’ultimo post della settimana scorsa, ma se ne è parlato anche ad Hicon, soprattutto durante il panel di Scott Yu, Senior Market Manager di CTrip, che si sta espandendo in Europa con già tre sedi al suo attivo e un’apertura milanese prevista per il 2020.
Una super app che da metasearch di riferimento per il mercato cinese ha inglobato messaggistica, prenotazioni, pianificazione, sistemi di pagamento e integrazione social, puntando principalmente su Tik Tok.
CTrip sono 300 M utenti al giorno per 50 TB di dati raccolti e analizzati quotidianamente, una reach globale in crescita costante, la fidelizzazione della Generazione Z tramite strategie di marketing studiate ad hoc, il collegamento automatico con i social cinesi e un’assistenza personalizzata per gli hotel che vogliono aprirsi al mercato orientale.
In un’ottica ancora più globale, quantomeno per diffusione, anche Google punta decisamente alla super app.
Food Waste
L’ecosostenibilità è il tema del momento anche nel travel e lo sarà anche nel futuro, dai cambiamenti climatici con l’effetto Greta alle case history nel campo dello spreco alimentare nell’hospitality presentate da Constance Lambert di Winnow Solutions, la startup francese che per prima si è dedicata a questa problematica.
Un tema etico, ma anche economico, tenendo conto che lo spreco alimentare rappresenta dal 4 al 12% dei costi e Winnow lo gestisce e ottimizza tramite l’intelligenza artificiale.
I loro scanner che misurano peso, tipologia e costo del rifiuto sono già operativi da tempo in cucine quali quelle di Hilton, Ikea, Club Med e Costa Crociere.
Social
Di fatto questa parola chiave è mancata ed è forse il primo evento di settore nel quale sia accaduto negli ultimi anni.
Di social ha parlato solo Scott Yu, ma solo di Tik Tok e solo per quanto riguarda la fidelizzazione delle generazione Z in Cina tramite brevi video girati per raccontare determinate esperienze di viaggio pensate per loro.
I social sono comparsi anche in una slide iniziale che pare di fatto attestarne il declino in quanto a influenza decisionale nel travel planning.
Ai social ha infine accennato Giancarlo Carniani chiedendo a Olaf Slater chi sparirà nel prossimo futuro tra Amazon, Google, Booking e Facebook e la risposta è stata immediata e non ha lasciato spazio a dubbi e/o speranze.
Probabilmente ci vedremo però più chiaro durante la prossima edizione, una due giorni già fissata al 2 e 3 dicembre 2020.
Nel mentre, a breve verranno pubblicati i video dei vari panel 2019 e potrete visionarli sulla pagina dell’evento.
Silvia Moggia
Italo-argentina cresciuta alle Cinque Terre, laureata in Conservazione dei Beni Culturali e specializzata in Francia in Mediazione Culturale e Gestione dello Spettacolo, dopo un anno presso l’agenzia internazionale IMG, ha iniziato a lavorare alla direzione della programmazione e artistica dell’Opéra di Parigi nel 1998 per poi essere nominata direttrice di produzione e programmazione al Palau de les Arts Reina Sofia di Valencia nel 2005. Dal 2011 è tornata in Italia per motivi familiari riconvertendosi nel settore turistico e ha da poco ultimato il master in Hospitality 360 presso la Cornell University, dopo il corso in Tourism Management presso la stessa università. Gestisce il boutique hotel di famiglia a Levanto, si occupa di promozione e sviluppo per altre strutture ricettive e destinazioni, è Data Storyteller & Strategist per The Data Appeal Company e per Vertical Media è incaricata delle strategie di marketing e comunicazione di Destination Florence. Nel tempo libero viaggia ed è web writer nel settore travel e scrive un proprio blog di viaggi indipendenti in solitaria.
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