Gli operatori del turismo ai tempi di TikTok possono navigare lo stesso mare su barche estremamente differenti.
Pianificare un viaggio un tempo significava consultare una guida, studiare e selezionare a partire da informazioni certe e in base alle proprie passioni, interessi e budget. Per i più pigri o meno avventurosi e/o più abbienti voleva dire fare appello a un agente di viaggio, sperando magari che ci mettesse un po’ di competenza ed esperienza personale e non solo la scansione dei cataloghi dei tour operator partner dell’agenzia.
Oggi, le persone possono pianificare una vacanza sulla base del consiglio di un influencer scoperto su TikTok o Instagram, di una recensione online o di un annuncio personalizzato fornito loro da un algoritmo. Strumenti rapidi ed efficaci, ma spesso falsati dalla soggettività e parzialità e dagli interessi economici di chi li ha prodotti.
Le persone influenzate da ciò che vedono sui social media hanno mediamente aspettative più elevate riguardo ai viaggi e ai servizi che ricevono da tutta la filiera del turismo e questo perché nella maggior parte dei casi si tratta di contenuti creati ad arte, che mostrano una “realtà pubblicitaria”, inquadrando angoli ad hoc e mostrando servizi spesso allestiti come si fosse in un set, con protagonisti il cui abbigliamento è anch’esso studiato (e quasi sempre da promuovere). Tendono inoltre ad avere scarsa percezione del reale valore economico di quanto scelto e prenotato e quindi potenzialmente implicano recensioni non del tutto positive.
Il sunto? Meglio usufruire dei servizi degli influencer e creare campagne adv con cognizione di causa, senza perdere di vista il vero obiettivo ultimo del proprio lavoro.
Questi e altri comportamenti dei consumatori in evoluzione, insieme alle pressioni sui costi, stanno inoltre ridefinendo la concorrenza nel settore dei viaggi e le capacità necessarie per avere successo. Di conseguenza, l’industria dei viaggi si trova ad affrontare sfide in tutti i settori. Tali sfide sono particolarmente ardue per gli operatori storici che devono stare al passo con i nativi digitali.
In questo contesto di cambiamento, alcuni operatori della filiera del turismo stanno però prosperando. Stando al sondaggio Build for the Future le aziende che eccellono in questa fase storica hanno determinate caratteristiche in comune: leadership aggiornata e obiettivi allineati, alto investimento sul e del personale, modello operativo agile, cultura orientata all’innovazione, utilizzo di piattaforme tecnologiche moderne e capace utilizzo dell’intelligenza artificiale.
Si tratta di compagnie aeree e crocieristiche, strutture turistico-ricettive, agenzie di viaggio e operatori che migliorano le esperienze turistiche progettando percorsi cliente senza soluzione di continuità e incentrati sul digitale, migliorando i punti di contatto e reinventando la fidelizzazione per favorire connessioni durature. Affinano il proprio vantaggio competitivo utilizzando strategie dinamiche di pricing e revenue, creando narrazioni di marketing su misura e accelerando la crescita attraverso canali di vendita digitali mirati. Optano per operazioni incentrate sull’agilità digitale, prevedono e anticipano le esigenze di manutenzione e rinnovamento ed puntano a progetti di capitale ben precisi per ridefinire l’eccellenza operativa. Impiegano una visione olistica della gestione dei costi, incorporano principi di bilancio a base zero e semplificano i processi per aumentare l’efficienza e infondere resilienza.
Sempre stando allo stesso sondaggio, la differenza tra leader e ritardatari del settore dei viaggi è particolarmente acuta in due aree:
- Personale: i leader del settore hanno un vantaggio nel migliorare le competenze del personale esistente e nell’attrarre e trattenere nuovi e diversificati talenti sostenendo al contempo diversità e inclusione, il che consente loro di offrire ai clienti un’esperienza migliore.
- Personalizzazione e intelligenza artificiale: ottimizzando la propria filiera di fornitura e offrendo l’iperpersonalizzazione a ospiti e clienti, questi operatori combinano con successo capacità umane e tecnologie avanzate, ottenendo un concreto vantaggio competitivo.
Il succo però resta sempre lo stesso: combinare tecnologia e innovazione per facilitare e migliorare l’aspetto umano e le relazioni, con il personale e con la clientela, e quindi il tasso di soddisfazione di entrambi. Ottimizzare decisioni, processi, operazioni e relazioni ottimizza anche costi e ricavi.