Gestione delle recensioni e della reputazione on line

La gestione delle recensioni, consigli per costruire una buona reputazione

4Hoteliers e Josiah Mackenzie di Hotelmarketingstrategies ritornano ad affrontare il tema più sentito, più sofferto e più dibattuto del momento sul web 2.0: la reputazione. Come gestire le recensioni, in particolare quelle negative e come governarle per farle divenire il punto di forza della visibilità on-line?

Avere una brutta reputazione su internet può incidere molto negativamente sul lavoro di un hotel, per questo è necessario intraprendere delle azioni per sconfiggere le recensioni negative.

Dove inizia la gestione della reputazione?

1 – Ascoltare i feedback: tenere conto sia delle lodi che delle critiche e controllare tutto ciò che viene detto su di voi avvalendosi di strumenti come Google Alerts, Technocrati, Backtype, etc. (Può sottoscrivere un abbonamento ai siti specializzati come reviewanalyst.com e ricevere un report dettagliato delle recensioni e degli UGC, ndr).

2- Rispondere alle recensioni: TripAdvisor dà questa opportunità agli albergatori. Una risposta cattiva potrebbe danneggiare ulteriormente l’hotel, è consigliabile invece ringraziare l’utente per la recensione, rispondere ai commenti positivi, scusarsi per l’esperienza negativa, spiegare come si pensa di impedire che lo stesso inconveniente accada ancora e infine invitare il cliente a ricontattarvi. Da evitare sono le risposte offensive, dubitare della legittimità della recensione, rispondere limitandosi a offrire un buono sconto, o replicare in modo vago.

3 – Aggiustare ciò che non funziona: da questo non si può sfuggire, i difetti che ripetutamente lasciano i clienti insoddisfatti non possono essere nascosti da un’astuta campagna marketing.

4 – Fate sapere alle persone che le avete ascoltate e che avete aggiustato il problema. Potete farlo rispondendo direttamente alle recensioni su TripAdvisor, potete raccontarlo pubblicando un video su Youtube, o anche tramite un comunicato stampa (ovviamente dipende dai cambiamenti che sono stati fatti).

5 – Iniziate a costruirvi in modo proattivo la vostra nuova buona reputazione; un’efficace reputazione online non la si conquista solamente giocando in difesa. Ecco alcuni consigli: chiedete ai clienti soddisfatti di pubblicare recensioni positive; lanciate campagne speciali fra i bloggers più influenti e invitateli a recensire l’hotel.

Domande frequenti ruguardanti le recensioni negative.

1 – E’ possibile rimuovere le recensioni negative?
Dipende. TripAdvisor lo può fare se c’è stato un cambio nel management, ma non se avete fatto un rinnovamento.

2 – E’ possibile mettersi in contatto con il cliente per risolvere un problema?
Normalmente bisogna rispondere tramite l’apposita sezione del sito.

3 – Penso che un concorrente stia scrivendo recensioni negative.
Contattare direttamente il sito e spiegare la situazione.

4 – E’ possibile chiedere a qualcuno di rimuovere la recensione?
Molti siti non lo premettono.

Fonte e approfondimenti: 4hoteliers, leggi l’articolo completo

Immagine MaxPixel (1)

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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