Recensire con coscienza e consapevolezza

Ecco cosa si rischia nel recensire avventatamente un esercizio commerciale.

Recensioni croce e delizia degli albergatori, inziative a tutela delle strutture e delle professionalità iniziano a prendere campo in Italia e all’Estero, due esempi significativi:

Di recente Federalberghi ha preso questa posizione nei confronti di Tripadvisor:

Da Faiat Flash n .18 Settembre 2009
“Federalberghi ha inviato all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato una segnalazione di presunta scorrettezza delle pratiche commerciali poste in essere da Tripadvisor. Come è noto, il sito pubblica recensioni di clienti d’albergo con contenuti spesso inesatti e diffamatori, senza operare alcun preventivo controllo e senza consentire all’imprenditore alberghiero un reale e concreto diritto di replica. La circostanza che manchi un effettivo controllo preventivo risulta evidente dal tenore di alcuni commenti pubblicati, che, come è possibile verificare con una ricerca per “parola chiave”, spesso contengono insulti e volgarità. La circostanza invece che non sia consentito un effettivo diritto di replica risulta evidente dalla lettura delle stringenti condizioni a cui viene sottoposto, e dai molti pretestuosi rifiuti di pubblicazione rivolti ai nostri imprenditori. Inoltre, i giudizi dei clienti sono pubblicati in genere in forma anonima e l’imprenditore non ha così alcuna possibilità di verificare se il commentatore abbia effettivamente soggiornato presso l’albergo. La pubblicazione di giudizi diffamatori, oltre a danneggiare gravemente l’impresa alberghiera, provoca uno sviamento della clientela presso altre strutture, operando quindi una forma di concorrenza sleale, ma anche di pubblicità ingannevole a danno dei consumatori. Come è noto, la questione è all’attenzione anche dell’Hotrec, che ha formalmente invitato Tripadvisor ed i gestori di siti analoghi a rispettare i seguenti fondamentali principi: – controllo editoriale di ciò che viene pubblicato; – prevenzione delle manipolazioni; – qualità delle informazioni; – esclusione delle recensioni anonime; – pubblicazione di un numero minimo di recensioni; – armonizzazione del rating; – diritto di replica; – certezza legale; – aggiornamenti; – indicazione del sistema ufficiale di classificazione.”

Oggi su 4Hoteliers appare questo scritto di David Poulton – Partner di MinterEllison Lawyers dove si forniscono informazioni circa i rischi che corrono coloro che recensiscono in modo diffamatorio alberghi, ristoranti ecc.

In seguito a una brutta esperienza in hotel, il cliente può trovare soddisfazione nel condividere la sua frustrazione scrivendo una recensione negativa online, ma il rovescio della medaglia è che potrebbe rischiare di dover fronteggiare una lunga e costosa causa in tribunale.

Le persone, le cui opinioni ed esperienze possono essere condivise e lette in tutto il mondo grazie ai social network, hanno acquisito un grosso potere ma spesso non sono del tutto consapevoli del fatto che una loro recensione negativa può arrivare a danneggiare la reputazione di un albergo. E’ vero che la pubblicazione di commenti online assicura un certo anonimato, ma la maggior parte dei social network non protegge gli utenti e, per chi fosse davvero intenzionato a farlo, è comunque possibile risalire all’autore del commento.

Che tipo di recensioni potrebbe causare dei guai? Denigrare una persona o renderla una figura ridicola può essere considerato diffamatorio, così come diffamatorio è definire, ad esempio, uno chef incompetente o il servizio di un hotel o un ristorante scarso.

Come ridurre al minimo i rischi e come possono essere difesi i commenti? E’ difficile dare una risposta, ma un buon inizio è senz’altro quello di usare una certa moderazione nel criticare e comunque attenersi a fatti che si possono provare. E’ inoltre consigliabile, prima di pubblicare un commento negativo, informarsi sulle leggi in vigore nei paesi dove è situato l’hotel o il ristorante recensito onde evitare spiacevoli incidenti legali.

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

Leggi gli altri post di Robi Veltroni

Non ci sono (ancora) commenti.

Commenta il post

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato.


*

Questo sito usa Akismet per ridurre lo spam. Scopri come i tuoi dati vengono elaborati.