Reputazione, come gestire quella del tuo albergo.

La reputazione del tuo albergo è uno degli asset più importante.

Gli albergatori meno giovani ricorderanno senz’altro quando a scuola veniva loro detto che il cliente soddisfatto avrebbe parlato con 5 persone, mentre quello insoddisfatto avrebbe parlato con altre 10. Fino a qualche anno fa, infatti, la preoccupazione principale era che un ospite non contento avrebbe parlato male dell’albergo alla famiglia, agli amici e ai colleghi ed era più facile quantificare il danno che ne sarebbe derivato; al giorno d’oggi invece le conseguenze della pubblicazione di una recensione negativa sono quasi illimitate. Accanto ai classici siti come TripAdvisor stanno acquistando un peso sempre maggiore i social media, attraverso i quali i clienti di oggi tendono a condividere le loro esperienze. Comunque la si pensi a proposito dei social network e delle recensioni, niente può cambiare il fatto che sia in gioco la reputazione del vostro albergo e che i clienti parleranno sempre di più dei posti dove sono stati e di come si sono trovati.

Ecco alcuni consigli rivolti soprattutto a coloro che vedono nei social network e nelle recensioni online un’opportunità per far uscire le buone notizie riguardanti l’hotel:

– Accettare il fatto che il fattore decisivo nella scelta di un albergo sta nell’ospitalità e nella qualità dei servizi offerti ai clienti. Tutto ciò non viene misurato da alcun tipo di ispezione interna o di enti, bensì dalle recensioni pubblicate dagli ospiti;

– Fare in modo che il vostro team sia a conoscenza di ciò che viene detto sull’hotel. Stampate le recensioni per i colleghi che non hanno accesso a internet e appendetele nelle aree del personale. Addestrare il reparto vendite e prenotazioni su come rispondere a proposito di recensioni negative.

– Catalogare e reagire ai problemi ricorrenti nelle recensioni negative. Mettere da parte le recensioni bruttissime e quelle bellissime e analizzare quelle più “normali” per avere un’indicazione sul livello medio dei vostri servizi.

– Incoraggiare in modo discreto e indiretto a pubblicare recensioni positive.

– Condividere le recensioni recenti con il team. Supportare il reparto o la persona criticata magari ingiustamente e cercare di trarre insegnamento dalle critiche.

Se volete approfondire seguite il link a Hotelmarketing.com dove trovate l’articolo originale di Doug Kennedy.

Immagine MaxPixel (1)

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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1 Commento
  • Salvatore Menale
    Ottobre 27, 2009

    Ciao a tutti,
    mi accodo a questo interessante articolo.
    Quoto pienamente quanto scritto e vorrei consigliare anche 3 facili trucchi per poter "monitorare" la reputazione on line di una struttura ricettiva:

    1 Usare un account Twitter
    E’ un ottimo sistema in quanto molti Twitt avvengono attraverso l’uso di dispositivi mobili. Twitter quindi si rivela un ottimo strumento per “recuperare” informazioni su di te che non potresti visualizzare in altri modi.

    2 – Iscrizione ai Feed Rss
    Si tratta di aggregatori di news attraverso il quale essere informati in tempo reale su specifici argomenti.
    Anche in questo caso sarà possibile cercare news attraverso il nome del tuo hotel.

    3 – Sottoscrivere i Google Alerts
    Anche in questo caso si potrà tenere traccia di ulteriori fonti.
    Gli avvisi di Google Alert sono email che Google invia automaticamente quando trova nuovi risultati per i tuoi termini di ricerca.

    Buon lavoro e complimenti per quello svolto finora!

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