Reputazione, come gestire quella del tuo albergo.

La reputazione del tuo albergo è uno degli asset più importante.

Gli albergatori meno giovani ricorderanno senz’altro quando a scuola veniva loro detto che il cliente soddisfatto avrebbe parlato con 5 persone, mentre quello insoddisfatto avrebbe parlato con altre 10. Fino a qualche anno fa, infatti, la preoccupazione principale era che un ospite non contento avrebbe parlato male dell’albergo alla famiglia, agli amici e ai colleghi ed era più facile quantificare il danno che ne sarebbe derivato; al giorno d’oggi invece le conseguenze della pubblicazione di una recensione negativa sono quasi illimitate. Accanto ai classici siti come TripAdvisor stanno acquistando un peso sempre maggiore i social media, attraverso i quali i clienti di oggi tendono a condividere le loro esperienze. Comunque la si pensi a proposito dei social network e delle recensioni, niente può cambiare il fatto che sia in gioco la reputazione del vostro albergo e che i clienti parleranno sempre di più dei posti dove sono stati e di come si sono trovati.

Ecco alcuni consigli rivolti soprattutto a coloro che vedono nei social network e nelle recensioni online un’opportunità per far uscire le buone notizie riguardanti l’hotel:

– Accettare il fatto che il fattore decisivo nella scelta di un albergo sta nell’ospitalità e nella qualità dei servizi offerti ai clienti. Tutto ciò non viene misurato da alcun tipo di ispezione interna o di enti, bensì dalle recensioni pubblicate dagli ospiti;

– Fare in modo che il vostro team sia a conoscenza di ciò che viene detto sull’hotel. Stampate le recensioni per i colleghi che non hanno accesso a internet e appendetele nelle aree del personale. Addestrare il reparto vendite e prenotazioni su come rispondere a proposito di recensioni negative.

– Catalogare e reagire ai problemi ricorrenti nelle recensioni negative. Mettere da parte le recensioni bruttissime e quelle bellissime e analizzare quelle più “normali” per avere un’indicazione sul livello medio dei vostri servizi.

– Incoraggiare in modo discreto e indiretto a pubblicare recensioni positive.

– Condividere le recensioni recenti con il team. Supportare il reparto o la persona criticata magari ingiustamente e cercare di trarre insegnamento dalle critiche.

Se volete approfondire seguite il link a Hotelmarketing.com dove trovate l’articolo originale di Doug Kennedy.

Immagine MaxPixel (1)

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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