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Apriamo la presentazione del report annuale con due battute che abbiamo ascoltato durante la nostra ricerca. Abbiamo fatto qualche telefonata e scritto a qualche gestore per testare il clima che regna nel delicato approccio alla cura della reputazione e abbiamo scelto le due frasi più significative.
Dopo il report annuale degli hotel elbani pubblicato venti giorni fa, ecco dunque quello dedicato ai ristoranti. Se per gli hotel il numero delle recensioni era poco più che raddoppiato, in questo caso il numero, in un anno, è sestuplicato. Tra hotel e ristoranti – non rilevando B&B e attrazioni – il parco recensioni che la community di Tripadvisor dedica all’Elba sale a quasi ottomila, oltre 200 le discussioni sul forum che il gufo dedica all’isola.
I giudizi generali, come nel caso degli alberghi, sono in miglioramento. Se però per i primi si era constatato un miglioramento generalizzato, per i ristoranti si registra si un incremento della qualità globale ma con una leggera limatura alle eccellenze (dal 42,9% al 41,04%). Il giudizio è positivo per il 74,14% dei recensori (era del 72,37% nel 2010). Per il 10,41% dei turisti i ristoranti elbani sono nella media (erano il 7,02% l’anno precedente). I giudizi negativi scendono al 15,4% (erano al 20,61%). In valori reali le recensioni sono aumentate di 1.385 unità (+607%): 564 eccellenti, 467 molto buono, 152 nella media, 109 scarso, 93 pessimo. L’indice di qualità OT ha fatto segnare un incremento dell’1,77%.
Se i ristoratori elbani sono stati premiati per la parte tecnica del loro lavoro, questi non sono stati riconoscenti nei confronti dei loro ospiti. Si sono limitati a rispondere alle recensioni una volta ogni tredici. 12 gestori su 157 hanno risposto, solo 2 lo fanno spesso. Altri 10 raramente e quasi esclusivamente
alle negative. Nel 2010 le risposte erano una ogni 9,5 recensioni, quest’anno si scende a una ogni 13,55 recensioni. L’indice di socialità OT è sceso di oltre 4 punti.
Non ci siamo limitati a analizzare le recensioni, abbiamo anche messo in evidenza alcuni punti critici. Tripadvisor è un sito in grande sviluppo, le visite di aggirano sui 32 milioni annui con una community di 10 milioni di utenti attivi. Essere presenti in maniera efficace su questa piattaforma sarà, almeno per i prossimi due anni, fondamentale. Cosa c’è che non va? E quali buone pratiche sarà necessario mettere in pratica?
Con il fenomeno delle applicazioni mobili (TripAdvisor offre già un app di geolocalizzazione per Iphone e Android) gli ospiti leggeranno le recensioni sul telefonino, mentre magari sono sulla spiaggia vicina a trascorrere la loro giornata. In questo caso, se non siete recensiti o sulla vostra scheda su Tripadvisor non avete avuto l’accortezza di segnalare il vostro numero telefonico, il vostro ristorante è come se non esistesse.
Su questo fronte la situazione è grave. Ecco cosa abbiamo rilevato: 24 schede sono prive di numero telefonico, 100 schede non hanno il link al sito web, 113 schede non hanno indirizzo e-mail, 136 schede non hanno immagini del locale e 115 gestori non hanno mai risposto alle recensioni.
C’è molta strada da fare dunque per avvicinarci ai nostri ospiti che anche quest’anno ci hanno premiato con i loro giudizi positivi.
Officina Turistica elenca, al termine del report, cinque consigli per muoversi nella direzione giusta. Per chi è interessato ad approfondire il tema, i report sono consultabili gratuitamente su Slideshare e noi siamo a vostra disposizione.
