Guest rating e stelle cadenti. Una piccola indagine.

Le stelle ormai non brillano più come un tempo, è il momento del guest rating?

Un tempo, oltre a San Zaccheo, gli albergatori potevano contare sulle stelle per proteggere e difendere la propria immagine, bastavano 4 stelle e alcune citazioni su qualche autorevole guida per far si che una struttura fosse subito saldamente posizionata nella mente del viaggiatore tra le migliori strutture di una località.

Certo ancora oggi il sistema di classificazione alberghiero non è cambiato, il rating degli hotel in quasi tutto il mondo è rappresentato dalle “stelle”. Anche i metodi per la classificazione sono gli stessi, per appartenere ad una determinata categoria c’è bisogno di alcuni parametri secondo criteri che variano da paese a paese e che in Italia addirittura subiscono modifiche anche tra una regione e l’altra.

Purtroppo la classificazione degli hotel, soprattutto in Italia, è del tutto poco realistica e non tiene per niente conto delle esigenze dei viaggiatori. I requisiti e gli standard da rispettare sono ancora legati a impostazioni arcaiche e ultra decennali e prendono in considerazione esclusivamente fattori “quantitativi” e non “qualitativi”. Servizi come: aria climatizzata, connessione ad internet, bagno in camera; sono ormai diventati utilities di base anche per strutture di categoria inferiore, molti alberghi accettano di far parte di una categoria basandosi solo sui requisiti minimi che la legge impone, rispondendo cosi, solo in parte, a un mercato in costante evoluzione.

guest rating

Sebbene oggi la classificazione non è determinante come un tempo per la scelta finale del viaggiatore, sempre più influenzato dai giudizi e dal guest rating online, resta comunque un fattore rilevante che crea aspettative.

Ho realizzato una semplice analisi prendendo in esame i 10 peggiori hotel (categoria 3 e 4 stelle ) secondo gli utenti del portale Tripadvisor di 3 grandi città italiane (Roma, Firenze e Milano).

Il gap tra la qualità dei servizi percepita dagli utenti e la classificazione della struttura è spesso uno dei fattori determinanti nell’insoddisfazione degli ospiti, infatti questa viene citata nel 47% delle review negative. Gran parte degli utenti lamenta una non corrispondenza tra la classificazione alberghiera e la qualità dei servizi della struttura, la classificazione alberghiera spesso contribuisce ad alterare la percezione dei servizi usufruiti che in alcuni casi l’utente giudica una vera e propria comunicazione ingannevole.

Gli utenti nonostante siano sempre più influenzati dal rating attribuito da loro stessi danno comunque molta importanza alla classificazione alberghiera riponendo ancora molta fiducia nelle “stelle”.

Ma cosa succederebbe se eliminassimo questo sistema di classificazione?

Non sarebbe meglio che ogni struttura decidesse i propri segni distintivi in modo da poter puntare alla clientela che meglio si adatti alla struttura stessa?

Una classificazione oggettiva potrebbe essere rappresentata da un index rate unico ricavato dalla media ponderata di tutte le reviews online sulla struttura, in alcuni paesi si sta discutendo su questa ipotesi questo ovvero del passaggio dalla classiica classificazione ad un sistema basato sui giudizi degli utenti (guest rating), ma è secondo voi la scelta giusta?

Photo by Javier Esteban on Unsplash

Fabrizio Todisco

Digital strategist, event planner e consulente marketing, si occupa di innovazione sociale e comunicazione per il settore turistico e culturale. Founder di Invasioni digitali e project manager per TTG Italia.

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2 Commenti
  • Anonimo
    Settembre 25, 2012

    Il Club Med non usa le stelle ma i Tridenti… ma si chiama Club Med e ha fatto / sta facendo la storia dell'industria turistica dell'accoglienza alberghiera. Quanti possono permettersi di autovalutarsi come fa la compagnia d'oltralpe? La creazione di un index io la boccio… troppe variabili soggettive e poco affidabili in gioco. "Basterebbe" uniformità di giudizio almeno in Italia tra regioni…

  • sergio cucini
    Settembre 26, 2012

    non può esserlo dal punto di vista amministrativo.
    e la classificazione in stelle è nata anche per questa finalità.
    è vero che il sistema giuridico italiano è perennemente in ritardo, ma è la cronaca che corre troppo…a partire dalla diffusione del web.
    per dare valore alle recensioni bisogna prima certificarle e renderle, per quanto possibile, oggettive.
    viviamo in un mondo complesso e un termine di paragone serve sempre.

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