Recensioni, usarle come un libro di testo.

“Se l’hotel è come piace ai tuoi ospiti, loro ti pagheranno
il conto. Se è come piace a te, alla fine, il conto lo pagherai tu”

Continuo a non comprendere chi è ancora ostile al mondo delle recensioni. Gli appunti degli ospiti rappresentano sempre più suggerimenti e indicazioni per l’operatore che intende migliorare il suo servizio incontrando i gusti dei propri ospiti – ovviamente mi riferisco a quelle critiche razionali e economicamente sostenibili. Chi tende a chiedere la luna di solito rimane deluso.

Cosa c’è da imparare dalle recensioni? Innanzitutto che non c’è motivo di preoccuparsi e di averne paura, la stragrande maggioranza è positiva. Lo spunto per ritornare sulla questione relativa alla reputazione mi è fornito oggi da TrustYou che ha appena pubblicato i risultati di una indagine statistica sotto l’aspetto qualitativo.

E’ stato analizzato un milione di recensioni pubblicate su oltre 200 siti e in 23 lingue diverse. Ne sono stati estrapolati i 20 difetti e i 20 pregi più ricorrenti nei testi generati dagli ospiti. Vi copio e incollo la lista:

Negatività
1. Unprofessional / incompetenza (11.785 menzioni)
2. Camera piccola (8669 menzioni)
3. Costoso (8390 menzioni)
4. Prima colazione scadente (8.243 menzioni)
5. Cibo cattivo (5956 menzioni)
6. Camera sporca (5439 menzioni)
7. Inospitale (5123 menzioni)
8. Bagno brutto (4600 menzioni)
9. Servizio cattivo (4266 menzioni)
10. Camera rumorosa (4123 menzioni)
11. Cibo insapore (3924 menzioni)
12. Letto non confortevole (3861 menzioni)
13. Bagno piccolo (3649 menzioni)
14. Difficile da trovare, posizione isolata (3074 menzioni)
15. Internet scarso o non disponibile (2958 menzioni)
16. Stanza “datata” (2821 menzioni)
17. Brutta location (2594 menzioni)
18. Bagno sporco (2411 menzioni)
19. Prima colazione troppo costosa (2395 menzioni)
20. Brutto parcheggio (2181 menzioni)

Positività
1. Cordiale, professionale, servizio efficiente (103.440 menzioni)
2. Grande, bella posizione (98.668 menzioni)
3. Buona camera (40.191 menzioni)
4. Ottimo cibo (42.868 menzioni)
5. Ottima colazione (41.356 menzioni)
6. Camera / hotel puliti (27.513 menzioni)
7. Ampia camera (23.867 menzioni)
8. Buono, prezzo abbordabile (23.292 menzioni)
9. Buon letto (11369 menzioni)
10. Bella vista (9147 menzioni)
11. Bella piscina (8178 menzioni)
12. Bel bagno (7.067 menzioni)
13. Parcheggio facile (6.939 menzioni)
14. Camere nuove (6144 menzioni)
15. Internet gratuito (5956 menzioni)
16. Bella sauna / wellness (4919 menzioni)
17. Camera tranquilla (4681 menzioni)
18. Nuovo hotel (4641 menzioni)
19. Parcheggio gratuito (4.027 menzioni)
20. Reception efficiente (3.973 menzioni)

TrustYou fa notare alcune chiavi di lettura importanti. Quali lezioni possiamo imparare?

Come dicevo prima, il fatto che il rapporto positivo/negativo è molto favorevole, per esempio su oltre centomila apprezzamenti circa la cordialità, poco più di 11 mila recensioni lamentano personale “unfriendly”.

La seconda è che la partita si gioca sul servizio, infatti i punti 1.7.9. delle negatività si riferiscono in modi simili all’aspetto dell’ospitalità, della professionalità e della qualità del servizio.

La terza riguarda l’importanza del cibo, in Italia ne sappiamo qualcosa, con un occhio particolare alla prima colazione.

La quarta è che il mito di internet gratuito decade miseramente tra le voci meno recensite sia positivamente sia negativamente. Forse è una fissazione di noi addetti ai lavori e socialpatici, molto meno percepita dagli ospiti.

Sulla questione dell’internet free me ne ero accorto quest’estate. Scusandomi con un’ospite circa l’indisponibilità della rete nelle prime ore della giornata, mi sentii rispondere: “Non si preoccupi Signor Veltroni. Stamani, senza wi-fi, mio marito è stato meraviglioso”.

Per il resto vi lascio con la frase di inizio post con la quale rispondo sempre agli albergatori che mi chiedono come organizzare il loro albergo.

Photo by Ben White on Unsplash

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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