Come rovinarsi la reputazione con le recensioni positive

In questi giorni pare si sia intensificato il flusso di e-mail nelle quali aziende più o meno identificabili offrono agli albergatori servizi di recensioni positive, aumenti del ranking su TripAdvisor e una infinità di azioni che potrebbero in qualche modo violare anche la direttiva 2005/29/ce (segnalazione @alebegoli) sulle pratiche commerciali sleali. Tutto ciò è emerso anche oggi su Facebook quando l’amico e collega Alessio Carciofi ha pubblicato questa mail

recensioni_false

Da un po’ di tempo Officina Turistica affronta il problema delle recensioni e di questi servizi che minerebbero il sistema e il rapporto tra utenti, piattaforme e albergatori. Dopo aver segnalato, forse Fabrizio è stato il primo in Italia, il marketing della pantofola ho preferito non dare link a questi siti ed ho scelto di non parlarne per evitare di fornire loro pubblicità (anche se il problema lo tratto con il sorriso sulle labbra ogni volta che mi è possibile: guarda queste slide, in particolare dalla numero 19 in poi).
Mi si fa notare che questo è un mercato prolifico e business per molte sedicenti “agenzie di web marketing” e il problema, lasciatemelo dire, non è che vi siano persone poco serie che offrono questi servizi, ma che vi siano persone disposte ad acquistarli.
Come potete mettere la vostra reputazione nelle mani di persone che, per esempio, vi garantiscono una cosa del genere:
criteri_commenti

Pensate se questa stessa azienda dopo un anno di collaborazione vi scrivesse: “da domani il mantenimento del livello di reputazione ai livelli raggiunti costerà 5 mila euro l’anno in più. In mancanza del rinnovo da parte vostra potrebbe verificarsi la possibilità che la vostra reputazione venga attaccata da quei profili che fino ad oggi vi hanno sostenuto”.

Quello che mi meraviglia è che si possa leggere, sempre su un altro sito che offre il medesimo servizio, quanto segue:
condanna_servizio
Certo che poi qualcuno si ingegna e magari con pochi e poco potenti mezzi indaga e scopre cose strane

pirtadvisor

ché poi a pensar male si fa peccato ma… è possibile che a TripAdvisor vada bene tutta questa attività? Spero che risposte arrivino molto presto.
reputation
Quello che mi preme è di invitare gli albergatori a segnalare a Officina Turistica questo tipo di proposte, e di diffidare da queste attività per una serie di buoni motivi che elenco di seguito:
1) non mettete la vostra reputazione in mani diverse dalle vostre e da quelle dei vostri ospiti;
2) non assumente comportamenti commerciali o pratiche che concedano a terzi la possibilità di ricattarvi;
3) non acquistate false recensioni positive, creerete aspettative che non sarete in grado di soddisfare con grave danno sulla vostra reputazione;
4) essere scoperti nell’attività di “acquisto” della buona falsa reputazione vi creerà un danno d’immagine irreparabile, per sempre;
5) una buona reputazione si costruisce nel tempo e nonostante ciò si può rovinare in un attimo, pensate che creare una gran mole di recensioni positive vi eviti di incassare quelle degli ospiti “veri” che, nella stragrande maggioranza, deluderete?
6) se queste aziende forniscono veramente metodi leciti per accrescere la vostra reputazione, perché dovete pagare per conoscere tecniche che potete scaricarvi gratuitamente on line, per esempio qua;
7) se proprio dovete spendere soldi per gestire la vostra reputazione acquistate software che analizzano le vostre recensioni e vi aiutano, magari grazie all’analisi semantica, a migliorare i vostri servizi e incontrare i gusti dei vostri ospiti;
8) investite sull’onestà, parlate con i vostri ospiti, rispondete a tutti e spiegate le vostre ragioni, il vostro lavoro e la vostra passione;
9) chi vi aiuterà a trasformare le conversazioni in confusioni non sosterrà per sempre il vostro mercato, lo sta rovinando e poi se la darà a gambe;
10) su TripAdvisor il voto medio è 4,01 e l’80% delle recensioni è positivo, perché acquistare qualcosa che state già ottenendo gratuitamente?
11) se avete uno striminzito 6 su Booking.com, un voto basso su Zoover, Trivago e Holidaycheck cosa avete risolto comprandovi 2 palle in più su TripAdvisor? Evidentemente questi fornitori non conoscono bene il mercato e gli utenti.
12) … e diciamocelo, questa aziende vi stanno sussurrando questo: siccome non sei capace di fare il tuo lavoro e a crearti una buona reputazione te ne vendiamo noi una buona. Insomma, sono i primi a parlare male di voi e li pagate pure! Siete proprio sicuri di affidare loro la vostra onesta reputazione?

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

Leggi gli altri post di Robi Veltroni

8 Commenti
  • Nicola
    Febbraio 3, 2013

    Grande Robi.
    Concordo in tutto ciò che hai scritto dalla scelta del titolo al punto 1 che mi fa sorridere fino al 12 che mi fa imbestialire. Bel post

  • Zeno
    Febbraio 3, 2013

    Complimenti Robi, i buoni motivi che hai elencato sono molto intelligenti e con una grande visione. Bravo !!!

  • Federico Lucchini
    Febbraio 3, 2013

    Articolo molto molto molto interessante, complimenti all'autore!
    PS Hai comprato questo commento positivo? 🙂

  • fuscomarina
    Febbraio 4, 2013

    veramente interessante come articolo.
    Suggerirei comunque ai gestori di rispondere a una recensione negativa (come possono): mi ha sempre influenzato positivamente il tipo di risposta data da un hotel .
    e di curare anche le mail.
    Ho spesso scritto alla struttura per sapere dati NON scritti on line (tipo: è disponibile la vasca? quant'è la cauzione per l'hotel a giorno?): SE mi rispondono li prendo piu' volentieri in considerazione .
    Tripadvisor condiziona realmente le mie scelte. In un piccolo locale sull'isola di gozo (malta), indecisa se fermarmi o no (per questioni di tempo), l'aver visto il diploma del sito mi ha convinto (e ho fatto bene!): ho scoperto DOPO che il ristorante era pure nella lonely planet. Sono un po' preoccupata perchè la recensione negativa scritta 4 giorni fa su tripadvisor NON è stata ancora pubblicata (altre 2 scritte dopo si): ho anche messo la foto che prova ciò che dico. Stessa cosa su booking ma alla rovescia: una recensione positiva che non compare (cito pregi e difetti del luogo, quindi si capisce che non è una bufala).
    qualcuno aveva sollevato il problema.
    per booking è facile capire: c'è quel SI/NO (anche in ta) che condiziona il posizionamento di una recensione.
    ma se NON compare? che pensare?

  • Digital Marketing Turistico
    Febbraio 4, 2013

    Hai ragione Robi! E' scandaloso che ci siano pseudo società che vendano questi servizi farlocchi. La gestione della reputazione online deve essere appresa dagli albergatori attraverso formazione specifica e non affidandola ad esterni. La possibilità di essere ricattati è reale e si verifica più spesso di quello che si pensi. Giusto pochi giorni fa sono entrato in contatto con una struttura turistica del centro Italia che aveva comprato un "pacchetto" di recensioni false. Inizialmente tutto funzionava per il meglio e l'hotel stava realmente aumentando il ranking, poi è arrivata la richiesta di "ricatto": o paghi o il tuo ranking precipiterà. Siamo cercando di risolvere al meglio la questione, ma non è semplice! Cari albergatori, non fate questi errori!!

  • Anonimo
    Febbraio 12, 2013

    nome e cognome e n° di prenotazione per i recensori che scrivono su tripadvisor per verificare se siano stati realmente ospiti ! …possibilità da parte della struttura di giudicare il cliente con un voto da 1 a 5.

    • Robi Veltroni
      Febbraio 12, 2013

      Come vedi caro Anonimo il modo è pieno di persone che, come in questo caso, preferiscono esprimere le loro rispettabilissime idee mantenendo l'anonimato. Piuttosto ti chiedo se saresti favorevole alla possibilità che le associazioni di categoria possano espellere soci che palesemente hanno artefatto con sistemi illegali la propria reputazione o abbiano danneggiato quella dei concorrenti. Una tua opinione in merito mi interessa molto.

  • Roberto Favini
    Aprile 14, 2013

    Da tatuare. E' incredibile come, nonostante diversi di questi punti siano elementari, non siano recepiti dagli albergatori. Mah

Commenta il post

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato.


*

Questo sito usa Akismet per ridurre lo spam. Scopri come i tuoi dati vengono elaborati.