Recensioni, intervista con Aldo Cursano di Fipe Toscana

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Ero sulle tracce di Aldo Cursano da un po’ di giorni, per la precisione da quando è apparso l’articolo dedicato al mondo delle recensioni “Bugie a 5 stelle” su Wired di marzo 2013. Aldo Cursano è vicepresidente vicario nazionale e presidente in Toscana di Fipe-Confcommercio e interlocutore disponibile e cortese.

L’articolo di Wired era una folle sbandierata in favore di un fantomatico algoritmo che, imparato a riconoscere il linguaggio naturale, avrebbe scovato tutte le recensioni farlocche. Per caricare l’evento di sensazionalismo il giornalista riportava una frase che, non agli algoritmi ma agli addetti ai lavori, aveva fatto suonare qualche campanello dall’arme e ispirato un po’ di ironia.

Un’inchiesta interna della Federazione Italiana Pubblici Esercizi (Fipe) ha dimostrato che i due terzi delle review su Tripadvisor e su siti analoghi come Expedia e Booking sono farlocche.

Una frase del genere, palesemente errata per gli addetti ai lavori, se riportata in un giornale abbastanza generalista come Wired, serve solo a rinfocolare le polemiche su un sistema, quello della reputazione on line, che andrebbe trattato con più rispetto visto che in ballo ci sono il futuro e, appunto, la reputazione di migliaia di operatori e lavoratori del settore. Ma purtroppo in queste materia c’è troppa gente che generalizza, rendendo vani gli sforzi di coloro che cercano di rendere sempre più efficiente questo sistema.

Ecco lo scambio che ho avuto con Aldo Cursano che poi è diventata quasi un’intervista.

Dunque quante sono le recensioni farlocche secondo la vostra inchiesta interna?
Secondo la nostra inchiesta interna le recensioni infondate sono pari a un terzo. E’ evidente che il giornalista di Wired ha preso un abbaglio. E’ comunque un dato preoccupante se si considera che fino a qualche anno fa il livello, sempre secondo i dati in nostro possesso, si attestava a una su dieci. Il fenomeno è in crescita e siamo molto preoccupati.

Qual è stata la metodologia con la quale avete condotto la vostra indagine?
Abbiamo intervistato telefonicamente i nostri associati nelle provincie toscane, la stragrande maggioranza ristoratori (quindi Booking e Expedia non c’entrano niente – ndr). Cinque persone hanno condotto le interviste invitando gli associati a segnalare quali e quante fossero le recensioni che oggettivamente potevano ritenersi in qualche modo infondate e non pertinenti. Una indagine oggettiva dalla quale sono emerse situazioni di palese falsità, incongruenza, errori evidenti tra esercizi, portate inesistenti sui menu.

In effetti un dato vicino al 30% fu segnalato anche qualche anno fa da Zoover. Ma perché l’allarme è così forte? E il mondo delle recensioni è proprio così pericoloso per il settore della piccola impresa dell’ospitalità?
Le recensioni, quel 70% di buone, i giudizi degli ospiti siano essi on o offline rappresentano un patrimonio inestimabile per i nostri associati e come tale deve essere tutelato, incoraggiato e garantito. Insomma gestito in condizioni di maggiore garanzia per utenti e gestori. La recensione falsa deve essere combattuta in tutti i modi. Sono infinite anche le offerte di recensioni da parte di sedicenti agenzie pubblicitarie e di fornitori compiacenti. Un utilizzo simile delle recensioni fasulle rappresenta una vera e propria concorrenza sleale nei confronti di colleghi onesti che operano con coscienza.

Personalmente ritengo che le recensoni false rappresentino delle vere e proprie procedure commerciali scorrette e servirebbe una campagna congiunta con tutte le associazioni di categoria per sensibilizzare gli operatori e per colpire con durezza chi mette recensioni false: gestori o viaggiatori. Le faccio una domanda un po’ scomoda. Quale posizione dovrebbe avere un’associazione di categoria come quella che lei rappresenta nei confronti degli associati che facciano uso di queste manipolazioni della reputazione?
La nostra associazione rappresenta esercizi commerciali che sono luoghi di socialità e sana convivialità. Chiunque bari, danneggi i colleghi con pratiche e concorrenza sleali non è degno di essere rappresentato. 

Una posizione perentoria, la posso riportare proprio in questi termini così netti?
La deve!

Termino la telefonata soddisfatto. E’ una risposta importante quella di Cursano. Come ho sempre sostenuto, solo una operazione di tutela del sistema volta a smascherare tutti i manigoldi renderà credibile il sistema, in particolare Tripadvisor che dovrebbe fare tesoro di questa affermazione per intraprendere un percorso condiviso assieme alla sua community e alle associazioni di categoria, per il bene di tutti.

E tornando all’articolo di Wired mi viene in mente una frase di Mark Twain: “La gente di solito usa le statistiche come un ubriaco i lampioni: più per sostegno che per illuminazione“.

Photo by Rod Long on Unsplash

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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