Hotelme.com e le recensioni garantite. Come sta cambiando il mondo degli UGC nel turismo.

Sarà possibile gestire le recensioni garantite?

Reviews sites, are fundamentally asking consumers to trust and believe in the information they provide on businesses. They are highly influential in consumer opinion and decision making. Small businesses in particular can be made or broken according to the online reputation created by such sites.” Chris Emmins, Co-Founder of KwikChex

Apro con la citazione di Chris Emmins di KwikChex perché da poco Travolution ha annunciato la nascita di Hotelme.com. Il nuovo sito di recensioni lanciato dal gruppo editoriale USA Today non solo conferma il grande interesse delle aziende per gli UGC del turismo, ma anche la necessità di dare al mercato delle recensioni una maggiore affidabilità. ma sarà possibile certificare le recensioni garantite?

Il fatto che, per esempio, TripAdvisor ammetta pubblicamente (vedi Steve Kaufer all’ultima PhocusWrightConference) di essere maggiormente interessato alla quantità piuttosto che alla qualità e veridicità dei contenuti, lascia spazio a competitor che troveranno soluzioni sempre più all’avanguardia nella certificazione delle recensioni e nell’assegnare rating ai siti di recensioni.

recensioni garantite

Le recensioni garantite

Hotelme.com ci prova con metodo e in collaborazione con gli albergatori – anche se questi ultimi non è che si siano comportati da angioletti con le recensioni. Ma vediamo come funziona.

Dopo aver selezionato la struttura che si intende recensire (nel mio caso l’Hotel La Pace a Pisa dove ho soggiornato nel settembre scorso) si segue un percorso in 7 punti: cosa mi è piaciuto, cosa non mi è piaciuto, assegnare dei ratings ai diversi settori dell’hotel, si può scegliere tra le diverse tipologie di soggiorno consigliato (budget hotel, business hotel ecc.), si assegna il titolo della recensione

recensioni garantite

seguono i punti più delicati: la verifica e la pubblicazione. Nella verifica c’è da inserire il vero nome e cognome e la data del soggiorno. La recensione, ultimo step, viene comunque pubblicata anche prima del controllo.
recensioni garantite
Vediamo cosa cambia rispetto agli altri siti di recensione. In questo caso l’hotel non ha ancora aderito al sistema – comprensibile data la novità – e quindi dovrà rivendicare la scheda dell’hotel, così come su tutti i siti di recensioni.
Cosa cambia rispetto agli altri siti? Per esempio nel caso l’albergatore non verifichi la recensione questa apparirà con il bollino “unverified stay”

A questo punto l’albergatore può rivendicare la proprietà della scheda struttura (il link è sotto il pulsante hotel details & amenities – Hotel owners and managers. Click here to claim this hotel), e provvedere a validare la recensione. Ecco come gli autori spiegano il meccanismo e l’obiettivo del sito:

What are “Verified Reviews”? 
This is your assurance that the reviews you are reading have undergone our authentication process and are from real guests who actually paid and stayed at the hotel.
What is “Authentication?”
Simply stated, it means that the participating brands and hotels have joined our authentication platform (patent pending) which reviews information against property records to ensure that he or she truly stayed at the property they reviewed.
 What does this ultimately mean for you? 
It means that you can trust the reviews you find on this site, because they’re based on Real StaysSM. We believe it’s just one of the key factors that set HotelMe apart, as a source that you can trust for your travel planning needs.

Ovviamente è ben accetto ogni sforzo per raggiungere l’efficienza massima. Se dovessi porre questo sito nella graduatoria dell’affidabilità lo posizionerei  a metà tra Booking.com e TripAdvisor perché in questo caso è molto semplice, per l’albergatore, creare delle recensioni false positive. Senza dubbio questo sistema eviterà le false negative (che spesso scrivono proprio i competitor invidiosi, anch’essi albergatori).

Ci sarebbe solo un modo, infallibile e controllabile su più fronti, chiedere il numero di ricevuta fiscale, il numero della camera, le date del soggiorno e il cedolino della carta di credito. Ma non credo che gli albergatori siano d’accordo. Dubito che “against property records” sarà un controllo efficace se lasciato sostanzialmente a una autocertificazione dell’albergatore.

Perché vi dico questo? Perché se un albergatore venisse chiamato a validare una recensione vera molto negativa, come si comporterebbe? Non è che Hotelme.com finirà per essere un sito di sole recensioni vere positive?

Alcuni giorni fa leggevo che uno dei pilastri che garantiscono il business model di Groupon dagli assalti dei concorrenti è la massa critica di utenti e esercenti associati al sistema. Per questo continuo a dubitare fortemente che iniziative come questa di Usa Today, che apprezzo molto, riusciranno a scalfire il fenomeno TripAdvisor e la sua impressionante grandezza.

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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