Tripadvisor, questa volta sei indifendibile e le recensioni non c’entrano niente.

Tripadvisor ci ha rubato il telefono!

Il tam tam si fa sempre più forte, i clienti e i colleghi (tra i primi Zeno Govoni) ti chiamano spaesati, in particolare quelli che con sacrifici immani, a livello economico, stanno gestendo il business listing del sito di Kaufer.

Cosa è successo? Tripadvisor si è impossessata dei numeri telefonici degli alberghi, li ha cambiati e quindi chi consulta Tripadvisor crede di telefonare in albergo ma il numero è pre filtrato da Tripadvisor. Lo farà per misurare, lo farà per controllare, lo farà per iperintermediare, ma è evidente che quel sito si impossessa di un qualcosa (il numero telefonico) che è un canale di vendita e lo presidia, lo controlla, lo gestisce (per giunta pare lo abbia fatto ad insaputa dei gestori, simulando anche il prefisso telefonico delle varie zone d’Italia).

Pare che Tripadvisor dovesse avvisare gli albergatori ma ne ho interpellati alcuni e nessuno ha ricevuto e visto la comunicazione. Pare che Tripadvisor abbia unilateralmente attuato questa mossa. Provo a fare un esperimento. Chiamo il Plaza Lucchesi a Firenze dell’amico Carniani con il numero che vedo su Google e tutto va bene. Parlo con Giancarlo che mi dice che se chiama il suo hotel con il numero che risulta su Tripadvisor, dopo tre squilli, la linea cade.

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Vado su Tripadvisor controllo il numero del Lucchesi, lo compongo e, colpo di scena, dopo tre squilli parte il disco cortesia, ma è quello del Villa Olmi, altro albergo di Firenze gestito da Giancarlo, che però, si capisce dal nome, è un altro albergo. Non solo hanno sostituito il numero ma hanno sbagliato anche hotel.

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Rispolvero il concetto dell’iperintermediazione a me tanto caro: queste aziende, tra le quali Tripadvisor, ma in particolare le OTA, non vendono camere ai turisti ma visibilità agli albergatori. Con Google, dopo aver aperto sterminati mercati, stanno alzando muri sempre più alti tra i gestori e gli ospiti, tendono ormai, allargati al massimo i contingenti (allotment di camere) e gli scenari (vedi il nuovo fronte dell’intermediazione nella ristorazione), a occupare, presidiare e gestire tutti i canali di vendita. Filtrato, ormai quasi totalmente l’internet, cercheranno di presidiare il telefono e poi filtreranno ogni flusso.

Altra cosa che vado dicendo da tempo è che l’unica cosa che non mi preoccupa di Tripadvisor sono le recensioni, così come la cosa che mi preoccupa meno delle OTA è la parity rate. Le associazioni di categoria, invece di fissarsi su queste due tematiche (recensioni e parity rate) avrebbero dovuto tutelare gli associati e tutto il settore, contro queste pratiche di marketing e di protezionismo del mercato che spesso viaggiano sul limite della legge.

Sostituire un recapito telefonico ad insaputa del titolare del numero che, per giunta, ti sottoscrive un costosissimo contratto che sottende un rapporto di rappresentanza e di fiducia credo sia anche illegale, una sorta di violazione della proprietà privata, e principalmente una cosa che mina alla base un rapporto commerciale. Così facendo Tripadvisor diventa definitivamente – e dirlo mi costa molto – una minaccia per gli albergatori.

Un atto di forza come questo è inaccettabile e anche vergognosamente frutto di una impunità maturata nel tempo. Chiudere ogni via del mercato a delle piccole e medie imprese da parte di una multinazionale quotata in borsa è un comportamento che l’Antitrust dovrebbe punire con una sanzione di eccezionale portata, c’è da augurarselo, così come c’è da augurarsi un’azione di Federalberghi & Co. tempestiva, ma così tempestiva e efficace che diventi un caso di studio da raccontare per generazioni.

Aggiornamento: ricevo dai responsabili di Tripadvisor il link alla pagina che spiega le funzionalità del servizio pubblicato il 4 febbraio nelle faq del sito dedicato ai business all’interno di Tripadvisor.
http://www.tripadvisor.it/TripAdvisorInsights/n2551/faq-dati-sui-contatti-telefonici-generati-dai-profili-aziendali.

Aggiornamento del 2 marzo. Ricevo da Tripadvisor la seguente precisazione:

TripAdvisor ha recentemente lanciato un nuovo servizio all’interno del prodotto Profili Aziendali che fornisce agli abbonati informazioni gratuite sui contatti telefonici ricevuti. Per poter fornire agli abbonati rapporti dettagliati sui contatti telefonici così da poter misurare più accuratamente il valore del Profilo Aziendale, pubblichiamo ora un unico numero di telefono dedicato sulla pagina della loro struttura. Questo servizio è stato offerto ai business senza costi aggiuntivi e tutte le richieste telefoniche saranno inoltrate al numero di telefono dell’hotel.
Tutte le proprietà idonee al programma hanno ricevuto una comunicazione via email da TripAdvisor il 2 febbraio, due settimane prima del lancio.
Con questa email abbiamo fornito ai business informazioni sui benefici del programma dando inoltre loro la possibilità di non aderirvi. Anche se siamo sicuri che le strutture capiranno il valore di uno strumento che fornisce dettagli più approfonditi sulla loro sottoscrizione ai Profili Aziendali, i proprietari o gestori di hotel possono ancora rinunciare al programma inviando una richiesta a tlm@tripadvisor.com.
Il programma riguarda solo gli alloggi. Abbiamo creato una pagina dedicata su TripAdvisor Insights per i proprietari che hanno domande sulla gestione dati delle telefonate.”

Robi Veltroni

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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