Italiani popolo di recensori che non vuol essere recensito.

Dunque secondo gli ultimi dati rilasciati da Tripadvisor, nelle prime 10 città più recensite al mondo ci sono ben tre italiane (Roma, Milano e Firenze). Tutto ciò rende l’Italia uno dei paesi più recensiti al mondo. Un bel successo che conferma il nostro paese tra le destinazioni più importanti nel mondo nel settore travel.

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Altri dati però sono da non sottovalutare. Gli italiani infatti non si distinguono solo per numero di recensioni ricevute ma anche per recensioni scritte. Secondo Tripadvisor gli italiani sono “terzi a livello mondiale per numero di recensioni e opinioni inviate a TripAdvisor, gli italiani si confermano un popolo di contributori e recensori superati solo da giganti anglofoni come statunitensi (1°) e inglesi (2°). La top 10 dei contributori è completata, nell’ordine, da canadesi, brasiliani, francesi, australiani, spagnoli, indiani e tedeschi.”

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Secondo ReviewPro, gli italiani non solo si confermano contributori generosi (terzi al mondo) e anche abbastanza prolissi (media di 387,67 caratteri per recensione, terzi dopo russi e inglesi) ma anche come i più severi in assoluto se osi considerano i primi dieci gruppi contributori.

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Tra le altre cose, il ritmo delle recensioni è incessante, se prendiamo come riferimento il piccolo studio relativo all’annuale ricerca l’Elba su Tripadvisor possiamo notare che le recensioni relative ai primi 270 ristoranti elbani dal 2007 a fine stagione 2012 erano 6.031, a fine stagione 2013 si arriva a 15.453 con un incremento di quasi il 150% (la maggior parte scritte da italiani). Allo stesso tempo si nota tra questo piccolo campione di ristoratori l’impossibilità di governare il fenomeno, le risposte infatti sono poco meno del 10% con un incremento annuale inferiore a quello delle recensioni.

Perché questa velocità, questo volume e questa severità?

Mi sono risposto con parole di altri. Le prime sono uno sfogo di un addetto ai lavori: “Ma lo sai che da nessuna parte al mondo si registra un’ostilità nei confronti di Tripadvisor così forte come in Italia

La seconda è tratta da Societing di Gian Paolo Fabris che, nella prima parte del libro, capitolo Verso un’epoca nuova, parlando dell’idea di sostituire o affiancare al PIL indicatori qualitativi della vita e delle produzioni racconta:

“… Anche i tentativi, almeno per il nostro paese, di far ricorso a indicatori che riflettano dimensioni legate alla qualità – di beni o servizi, di modi di vivere – così come succede in altre parti del mondo sono caduti nel nulla. Un indicatore nazionale di customer satisfaction – negli Stati Uniti l’ACSI (American Customer Satisfaction Index) – avrebbe potuto assolvere a questa funzione: nel primo governo Prodi l’allora ministro dell’industria Bersani organizzò, sui mia iniziativa, – scrive Fabris – un tavolo di lavoro per avviare anche in Italia un indice nazionale che misurasse la soddisfazione dei consumatori, dimostrando la massima disponibilità e interesse. Il progetto fallì per la reticenza (la cattiva coscienza) di alcune associazioni imprenditoriali a rendere pubblici, nelle survey che si sarebbero dovute avviare, i dati relativi al loro settore.”

La terza è una delle 91 tesi di Diegoli: La conversazione prenderà una forma che non dipenderà dalla vostra volontà, dalle vostre linee guida e dalla vostra pianificazione – a meno che non vogliate farla emigrare altrove. In cui, comunque, di nuovo prenderà una forma non prevedibile.

 

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Se i gestori non la smetteranno di querelare e offendere i loro avventori, di definire frustrati e incompetenti coloro che esprimono un giudizio, finché cercheranno di percorrere l’utopica strada del faccio chiudere quel sito, finché cercheranno di cancellare recensioni, finche chiuderanno le loro porte ai membri delle community, i recensori si moltiplicheranno e saranno sempre più cattivi e, tornando sempre a Diegoli: “se ancora pensate che “tanto i nostri clienti non parlano tra di loro” può significare che avete perso il contatto con loro, oppure che le vostre strutture sono insignificanti o terribilmente noiose – in entrambe i casi avete un problema.”

Un consiglio: solo l’11% delle recensioni è negativo. Nel 2014, fatevi recensire e rispondete sempre.

Robi Veltroni

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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