Overbooking alberghiero: l'”illecito” come pratica commerciale

Overbooking ovvero sovraprenotazione.

Normalmente utilizzato per definire la pratica delle compagnie aeree di accettare prenotazioni oltre l’effettiva capienza dell’aeromobile, l’overbooking è oggi uno degli strumenti più discussi delle prenotazioni alberghiere. Da alcuni considerato come pratica commerciale di management alberghiero, l’overbooking è sempre più spesso utilizzato a sommo studio come tecnica di vendita per ottimizzare le presenze, far fronte ai no-show, e di conseguenza aumentare gli incassi.

Si tratta in realtà di inadempimento contrattuale che, in base alle modalità di attuazione, può sfociare in vero e proprio illecito civile. Il contratto di albergo è infatti un contratto atipico, non espressamente disciplinato dalla legge, il cui contenuto consiste in prestazioni molteplici, con cui l’albergatore, dietro corrispettivo di un prezzo, si obbliga a fornire al cliente un’unità abitativa arredata e tutti i servizi, necessari o eventuali, che consentano un soggiorno in locali organizzati a tale scopo. È un contratto che non richiede particolari forme (va bene anche quella verbale) e si ritiene concluso con l’accordo delle parti.

Evidente è quindi l’inadempimento contrattuale qualora il cliente si presenti in hotel e non ottenga la sistemazione così come prenotata contrattualmente. In questo caso l’albergatore è tenuto a “riproteggere” il cliente presso una struttura vicina, di pari categoria o superiore, accollandosi ogni spesa compresa quella del trasporto e avendo altresì il dovere alla restituzione del doppio della caparra versata.

Si parla in detta ipotesi di “obblighi contrattuali di protezione” a carico dell’albergatore, che trovano fondamento negli articoli 1175 c.c. (comportamento secondo correttezza) e 1375 c.c. (buona fede contrattuale).

Secondo il disposto dell’art.1175 c.c. le parti contrattuali devono comportarsi secondo correttezza, ovvero quel principio basilare e generico di lealtà e onestà fondamentale in ogni rapporto giuridico; così come la buona fede contrattuale disciplinata dall’art. 1375 c.c. contempla un dovere di comportamento che si rapporta all’abuso di diritto, ovvero quella condotta che si sostanzia nell’esercizio di un diritto in se legittimo, ma esercitato per ledere la sfera giuridica altrui.

Pertanto, qualora l’overbooking accada per una mancanza, una svista od un errore umano nel rispetto dei principi di correttezza e buona fede si configurerà esclusivamente un’inadempimento contrattuale che comporterà l’obbligo di protezione a carico dell’albergatore. Diverso sarà invece il caso dell’overbooking volontariamente causato per garantire il massimo livello di occupazione della struttura che determinerà, a sua volta, la realizzazione di un vero e proprio illecito civile in violazione di quei principi posti dall’ordinamento giuridico alla base di ogni rapporto contrattuale.

Il difficile cos’è? È dimostrare l’intenzionalità dell’overbooking, tant’è che ad oggi non solo non abbiamo una disposizione legislativa che distingue l’overbooking tra possibile evento della gestione alberghiera e pratica volontaria di sovraprenotazione, ma nemmeno la giurisprudenza è intervenuta creando un precedente di differenziazione tra le due fattispecie.

Unica tutela maggiore a favore del turista-viaggiatore è quella riconosciuta in caso di acquisto di un pacchetto “tutto compreso” che, oltre alla riprotezione, prevede la possibilità di ottenere, qualora si incorra in overbooking alberghiero, anche il risarcimento del danno da vacanza rovinata.

Alla luce di ciò mai l’overbooking dovrebbe essere utilizzato come pratica di vendita, non solo perché contrario ai principi di correttezza e buona fede, ma soprattutto perché a lungo termine potrà solo ledere l’immagine dell’albergo ad evidente discapito sia della reputazione che dell’effettivo guadagno economico.

Photo: Crowd di James Cridland su Flikr

Maddalena Ducceschi

Maddalena Ducceschi

Laureata in Giurisprudenza con tesi in Diritto del Turismo ha conseguito il titolo di Avvocato nel 2008 e praticato l'attività forense fino al 2012. Ex Assessore al Turismo presso il Comune di Abetone, oggi segue la sua passione: il turismo. Lavora all'accoglienza da diversi anni e appena può viaggia. Il suo sogno è quello di avere una piccola attività tutta sua, dove il tempo scorre lento e il ritmo le assomiglia. Ama il viaggio, ogni viaggio, preferibilmente slow.

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3 Commenti
  • Vincenzo Sangiorgio
    aprile 25, 2016

    1) Talvolta sono i clienti stessi che giocano con l’overbooking. Un collega mi ha raccontato di due coppie di amici che gli hanno prenotato la stessa stanza, l’ultima disponibile, uno dalla OTA B e l’altro dalla OTA E (le iniziali non sono casuali) praticamente nello stesso istante così che il channel manager non ha potuto aggiornare la disponibilità. E’ chiaro l’intento di farsi mandare in un albergo migliore, almeno per una delle due coppie.
    2) Le OTA, in particolare la OTA B (iniziale non casuale) hanno fatto della cancellazione gratuita un cavallo di battaglia. E molti viaggiatori si divertono a prenotare e cancellare fino a pochi giorni prima del loro arrivo. L’overbooking come strategia commerciale, pur poco lecito, diventa una forma di difesa contro questa pratica che, seppur non illecita, è quanto meno discutibile.
    3) L’intermediazione delle OTA, eliminando il contatto diretto con il cliente impedisce all’albergatore di suggerire date alternative, magari promuovendole con sconti, che lo aiutino ad ottimizzare il riempimento.

  • Barbara Viale
    settembre 30, 2017

    Buongiorno,
    sono proprietaria di un piccolo agriturismo, di 6 stanze vicino a Siena. Volevo chiedere se e’ corretto e legale da parte di agenzie turistiche web, in caso di overbooking, spostare gli ospiti in resort 5 stelle con differenza di prezzo (300€). non c’è un limite?
    Grazie

    • Robi Veltroni
      Robi Veltroni
      ottobre 1, 2017

      Buongiorno Barbara, è opportuno gestire l’overbooking direttamente, se lo gestisce la OTA questa cercherà la soluzione più semplice e accettabile per l’ospite. Il limite non esiste, a meno che non sia sancito da un accordo contrattuale (che dubito esista). Quindi sì, è possibile che in alcuni casi si superi ogni limite immaginabile. Di solito è opportuno garantire una soluzione all’interno dello stesso comune o comunque nelle vicinanze e la soluzione proposta deve essere di pari o superiore categoria. Sarebbero a spese della struttura anche eventuali costi di trasferimento degli ospiti dalla struttura in overbooking a quella dove gli ospiti saranno “riprotetti”. A presto e buon lavoro.

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