Il rovescio della reputazione

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E’ da un po’ di tempo che non parlo di reputazione e recensioni, se mi è possibile declino anche gli inviti a parlarne in convegni e riunioni delle associazioni di categoria. Ormai la divisione tra gli operatori che ritengono le recensioni il rifugio dei frustrati e quelli che lo ritengono un utile strumento di lavoro è netta e non credo ci sia più spazio per gli indecisi.

Perché quindi un post sulla reputazione? Perché questa volta si sono invertiti i ruoli, e non si sono invertiti sull’onda dell’astiosa vendetta – come qualche volta si è notato in Italia – con azioni che mal celavano sortite pubblicitarie di dubbio gusto e utilità.

Art Series Hotel Group in Australia ha lanciato un contest che ha consentito allo staff degli hotel del gruppo di recensire gli ospiti pubblicando i loro giudizi online. Il contest si è svolto dal 17 aprile al 31 maggio 2015. I clienti che ottenevano 5 stelle vincevano una notte gratuita.

Il programma, secondo alcuni commenti degli specialisti del settore  è stato un divertente stratagemma di marketing e un esperimento sociale per aumentare il coinvolgimento tra il personale e gli ospiti.

In un periodo di sei settimane (17 aprile al 31 maggio 2015), abbiamo invitato tutti gli ospiti che soggiornano con noi per giocare insieme con Reverse Reviews, optando per l’adesione al check-in. Dal momento dell’adesione  erano in fase di revisione da parte del personale fino alla partenza – ha spiegato il Direttore Marketing Ryan Tuckerman alla stampa – tutti i membri del team in tutti i reparti – i nostri facchini, il personale delle pulizie, i front office e perfino l’amministrazione – sono stati in grado di prendere nota delle interazioni con gli ospiti e, al momento del check-out, è stata generata una revisione personalizzata.

Le opinioni sono state pubblicate sul sito web del gruppo e personalmente inviate a tutti gli ospiti coinvolti, che sono stati poi in grado di condividere la loro esperienza sulle proprie reti sociali. Ad ogni ospite è stato assegnato un numero di stelle. Coloro che hanno raggiunto una valutazione di 5 stelle, hanno ricevuto un buono regalo gratuito da utilizzare in qualsiasi hotel Art Series entro 12 mesi. Il gruppo gestisce alberghi e residence boutique, che si ispirano e dedicati ad artisti contemporanei australiani, a Melbourne, Bendigo e Adelaide.

“Reverse Review è stato un modo per Art Series Hotel Group per continuare a sperimentare i settori più importanti e innovativi che circondano l’industria del turismo” Tuckerman detto. “I nostri obiettivi principali erano di coinvolgere gli ospiti in un modo che nessun altro ha fatto prima, mettendo in evidenza il fatto che siamo totalmente bene con loro migliorando i nostri prodotti e, naturalmente, garantire un elevato livello di engagement tra clienti e personale in maniera divertente”.

Sono state generate 750 recensioni, ben al di sopra delle attese, 100 recensioni a settimana. Delle 750 recensioni, 215 hanno ricevuto una valutazione di 5 stelle.

Tuckerman ha raccontato anche alcuni aneddoti, addirittura ci sono stati anche dei tentativi da parte dei clienti di “corrompere” alcuni membri dello staff durante la campagna:
– Alcuni hanno regalato paia di calzini;
– C’è chi ha acquistato pizza per offrirla a cena a tutto il personale;
– Alcuni si sono rifatti la camera da soli;
– Altri hanno spedito cioccolatini e cartoline dopo il loro soggiorno (10 confezioni Lindt sono arrivate ad uno degli staff di ricevimento);

Recensioni negative sono fioccate in particolare per coloro che hanno dimenticato di elencare le consumazioni dal frigo bar alla partenza, per quelli che hanno fatto scattare qualche allarme e per coloro che sistematicamente perdono le chiavi della camera.

Gli ospiti che hanno optato per il Reverse Review sapevano che dal momento del loro arrivo avrebbero partecipato ad un gioco e così è stato. Ma se avete visto fino alle fine il secondo filmato avrete anche capito quali benefici ha portato alla catena questa simpatica operazione.

Robi Veltroni

Robi Veltroni

Robi Veltroni è il fondatore di Officina Turistica. Venditore di camere, si occupa di marketing e pubblicità nel turismo da circa vent’anni. Ha iniziato a lavorare in albergo nel 1979: dopo aver vissuto nei viaggi degli altri per oltre trent’anni, si è trasferito in Maremma. Membro del comitato di programma di BTO – Buy Tourism Online. Attualmente è direttore d'albergo, consulente in direzione delle aziende turistiche e dell'ospitalità, formatore in management alberghiero, marketing turistico e web marketing.

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